酒店宾馆等多种企业绩效考核全案.docVIP

PAGE PAGE 124 第23章 酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 2 对客结账差错率 月/季/年度 财务部 3 预订信息差错率 月/季/年度 前厅部 4 分房准确率 季/年度 前厅部 5 行李运送与 保管差错率 月/季/年度 前厅部 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 7 紧急事件 处理速度 月/季/年度 前厅部 8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办 23.2 客房部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门GOP值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门GOP率 月/年度 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 财务部 5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 工程部 6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 总经办 23.3 管家部