深圳移动客户投诉处理管理办法.docVIP

发文单位：深圳公司 责任部门：客户服务中心 文件名称：深圳移动客户投诉处理管理办法 PAGE PAGE 23 未经允许，不得擅自修改 生效时间：2004年11月1日 深圳移动客户投诉处理管理办法  目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 投诉处理管理规范 2 第一条 目的 2 第二条 适用范围 2 第三条 工作规范 2 第二章 客户投诉处理技巧 14 第一条 处理原则 14 第二条 处理技巧 14 第三条 投诉处理 17  第一章 投诉处理管理规范 目的 为规范深圳移动客户投诉管理工作,加强对各部门客户投诉处理工作的监督管理，进一步提高投诉处理工作的效率，保障公司客户投诉能够得到及时有效处理，提高客户满意度，特依据省公司下发的《广东移动客户投诉处理管理办法(200405) 》制定本办法。 适用范围 本规范适用于规范和指导深圳公司的客户投诉处理工作。 工作规范 （一）概要 1、通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升公司的社会形象。 2、通过对各类客户投诉的管理，对公司各工作环节进行监督，及时发现公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高公司整体的服务质量，提高客户满意度。 3、通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，为上级决策提供参考依据，建立全面的客户关系管理。 4、投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。 （二）名词释义 1、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 2、越级投诉：是指深圳移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省移动通信公司、广东省通信管理局、广东省消委会等渠道进行的投诉称为越级投诉。 3、重复投诉：由于移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 4、重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： 1）明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞； 2）经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向； 3）投诉原因存在普遍性，覆盖面广，有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响; 4）出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光； 5）公司领导关注的焦点问题。 5、相关专业部门：在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可按以下情况划分： 1）综合部：主要负责协助处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的问题； 2）市场部：主要负责协助处理涉及到广告宣传、业务解释、资费、渠道管理等方面的问题； 3）计划财务部：主要负责协助处理由银行代收费渠道引发的投诉以及相应的帐务处理工作； 4）营销帐务中心：负责有关梦网、数据业务投诉处理的后台支撑与协调，有关分销渠道投诉处理的支撑协调； 5）网络维护中心；主要负责协助处理涉及到网络技术、互连互通、网络覆盖、漫游故障、增值业务使用等方面的问题； 6）IT技术中心：主要负责协助处理涉及到计费、BOSS系统等因系统原因引发的投诉问题； 7）后勤服务中心：主要负责协助处理各类投递、寄送引发的客户投诉； （三）工作职责与分工 1、市场经营部： 1）负责协调、指导和各一线窗口客户投诉处理工作； 2）负责对公司各类投诉处理工作提供业务和政策上指导支持; 3）监督检查公司各相关单位客户投诉处理工作并对客户投诉处理工作进行评估，将评估结果纳入服务质量考核； 4）组织不定期的客户投诉管理工作交流研讨，提高公司投诉处理的整体水平； 2、客户服务中心 1）负责监督检查各一线窗口客户投诉处理工作，关注客户感知，有效发挥服务监督功能作用； 2）负责制定、完善深圳客户投诉的管理办法及处理流程； 3）依据《深圳公司客户投诉管理办法》及处理流程制定、完善本中心的客户投诉管理办法及处理流程； 4）受理日常客户投诉工作，将投诉内容录入CSS系统，并负责管理维护紧急服务支持系统（CSS系统）以及监督指导该系统的使用； 5）负责重点跟进和协调处理重大客户投诉； 6）负责各类越级投诉处理工作，协助编订和完善越级投诉的相关工作流程和规范，负责越级投诉处理接口人信息的更新和维护； 7）负责公司各相关单位投诉处理的组织、协调工作；协调处理需要相关部门共同解决的重大投诉（参见《深圳移动重大客户投诉处理规范》