2009年汽车电子行业投诉统计分析报告.docxVIP

2009年度汽车电子行业投诉统计分析报告 　　一、总述　　2009年，全球车市进入严冬，中国汽车产业却一枝独秀迎来了首个“小阳春”。 　　在国家经济刺激性政策和车市刚性需求的带动下，国内汽车市场表现良好，显著特点为汽车销量大幅增长。2009年前11个月汽车总销量同比增长42.4%，达到1,223万辆。12月份的销售量达127万辆，至此，2009年国内汽车销量超过1350万辆，同比增长再创历史新高，中国首次成为全球最大的汽车消费市场。 　　与此同时，由于政策、经济环境等多重利好的刺激，国内汽车购买需求“井喷”，但由于部分汽车厂商在09年度开年准备不足，导致国内汽车消费终端问题频出，汽车质量以及售后服务的问题最为突出，其中，汽车质量方面，异响问题、发动机、变速箱、轮胎、车身附件和电气问题突出。售后服务方面，服务态度、服务欺诈、维修技术不过关等问题较为集中，此外，签订购车合同后延迟交付车辆现象引起车主关注。 　　导致这一状况的原因具有偶然性，即部分汽车厂商对突发性的国际经济危机始料未及，相关售后服务应对措施出现真空，特别是几大国际汽车巨头，如美国通用、福特汽车等受经济危机的影响出现运营困难，不可避免的波及到中国境内各子公司。 　　但是，09年度导致汽车质量和售后服务被诟病的原因仍具有必然性。长期以来，部分国内汽车厂商（包括合资品牌）对国际、国内经济形势判断失准，对国内汽车消费政策的变动敏感度较低，加之售后服务体系僵化，售后服务与市场需求严重错位。而个别汽车厂商“重市场、轻产品”的运营思路使品牌技术创新乏力，自有知识产权建设基础愈发薄弱，直接的后果表现为汽车产品关键部件故障频发，相关配件质量保用期较短等，而更深层次的影响则更为久远，汽车质量和售后服务两大核心领域的短板危及到了中国汽车产业赖以生存的根基。 　　如上所述，国际、国内各种因素相互叠加，作用于国内汽车产业，使2009年度国内汽车产业呈现出许多新的特点。　　二、投诉概况　　315消费电子投诉网2009年共受理汽车投诉1628宗，有效投诉1588宗，比2008年715宗投诉，增长了122%(见图)。相对应的，2009年度月均受理汽车投诉132宗，远超2008年的60宗月均投诉量而实现翻番。2009年3月、12月份的投诉量远高于其它月份。其中，3月份恰逢315国际消费者维权日，消费者本月维权热情高涨，从而出现汽车投诉量猛增现象。12月份投诉量为186宗，环比增长53.72%，同比增长102%，为年度投诉量最多月份。（见图） 　　315消费电子投诉网2009年共受理汽车投诉1628宗，有效投诉1588宗，有效投诉占到总投诉的97.60%，反映出汽车投诉的有效度较高。 　　09年月均投诉量132宗，相比08年月均60宗投诉，两者的差异具备显著性，显著性对比达到1：2.2。原因为315消费电子投诉网的影响力不断扩大，众多车主与厂商出现汽车消费纠纷后，均选择315TS作为投诉维权平台。另一方面与09年度汽车销量大增关系密切。销量基数扩大，相应投诉分子量增长，二者呈正比例关系。 　　三、投诉处理情况 　　09年有效投诉1588宗，截止2010年1月5 日，完成1339宗，完成率为84.32%，实质解决1067宗，实质解决率为67.19%。其中，467宗投诉在1-3天内解决，652宗投诉在4-8天内解决，220宗投诉在8-15天内完成，249条投诉企业无回音。 　　四、2009年汽车投诉月度增长趋势 　　 1月份为09年投诉量最低月份，2月份投诉量较1月份有小幅增长，3月份投诉量爆发式增长（与3·15国际消费者权益日消费者维权意识高涨有关），4月份投诉量自然回落，4-11月份投诉量在130宗左右徘徊，12月份投诉量达到09年最高值。 　　总体而言，09年月度投诉量呈逐月递增趋势，未出现突发性因素导致的投诉量大起大落。 　　五、2009年汽车投诉量前十品牌及车型 　　2009年汽车投诉前十品牌的投诉量占到总投诉量的45.03%，位次基本与月度排名位次一致，前十品牌排名的位次基本固定，上海通用、上海大众、东风标致、一汽大众（捷达、速腾）、比亚迪汽车、奇瑞汽车的排名基本稳定在前六，前十名中的后四位排名不稳定，但基本上集中在合资车和自主品牌车上。 　　2009年消费者投诉最多的十大车型投诉量占到总投诉量的44.27%，位次基本与月度排名位次一致。前十排名的位次基本固定，上海通用凯越HRV、捷达、标志307投诉量分别为147宗、129宗、123宗，占到投诉最多十大车型投诉总量的56.76%，上述车型的共同特点为均产自国内合资汽车企业，再一次印证了合资车成为投诉主角这一基本特征。 　　六、2007-2009年汽车投诉量变化情况（政策指标与汽车投诉量关联度分析）