云冈石窟景区服务管理办法范.doc

PAGE PAGE 12 关于下发《云冈石窟旅游公司员工主要岗位规范服务管理》的通知 各科室、各景点 为提升景区的服务水平和服务质量，规范公司主要岗位的服务同，公司制定了《云冈石窟旅游公司员工主要岗位规范服务标准》，现下发给你们，望认真学习并执行。 要求每位员工对标准中涉及自己岗位的内容都要熟记会背，只有熟练掌握才能更好地运用到工作中。对部门经理以上管理人员，不仅仅要求熟记自己本部门的工作规范，还要掌握其他部门的工作规范，这样才能更好地去监管和督促员工们认真执行标准，切实提升服务质量。 本标准由各部门自行培训学习，公司人事部门作为员工服务规范执行的监督部门，如发现有员工不按照此规范操作的，及时给予纠正并做登记；对于屡教不改，不严格按规范操作的员工将参照公司劳动纪律进行严肃处理。 云冈石窟旅游开发有限公司 二〇一〇年一月二十四日 附：《云冈石窟旅游公司员工主要岗位规范服务标准》 云冈石窟旅游公司员工主要岗位规范服务标准 一、景区员工职业道德 爱国爱企??? 自尊自强 遵纪守法???敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭?? 宾客至上 热情大度? 清洁端庄 一视同仁??? 不卑不亢 耐心细致???文明礼貌 团结服从?大局不忘 优质服务?? 好学向上 二、景区员工职业形象 精神饱满??? 佩证上岗 着装整洁??仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务???细致周详 语言标准? 言词得当 三、景区员工上岗四不准 不擅自离岗，不嘻笑打闹，不吸烟、酗酒、赌博，不电话聊天。 四、景区员工仪容仪表规范标准 （一）概念 仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面； 仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 （二）具体要求 中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪在世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供优质的服务，做到彬彬有礼，待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高景区的整体形象。 1、着装 ①、着工装上岗，整齐大方，流露出自豪感； ②、服装平整清洁，无破损，无污渍； ③、领带、领结佩带位置正确自然美观； ④、工号牌佩带在左胸前 ⑤、鞋子要保持清洁，无污垢 2、头发 ①、头发要干净、整洁、清爽，无其它染色； ②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神； ③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用发网盘起。? 3、妆容 ①、员工个人形象应保持干净清爽，无异味，无油腻感 ②、女员工上岗期间着自然淡妆 ③、指甲干净修剪整齐，允许使用无色指甲油； ④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等） ⑤、不允许佩戴过多或夸张的饰品，只能佩带手表和一枚戒指， （三）、仪态举止的规范 仪态：指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求.在社会主义社会注重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他人面前有粗野动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在.不要虚长声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求.它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良好的仪态来体现敬人之意. 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。 坐姿 1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯； 2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上； 3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。? 走姿 1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力； 2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑； 蹲姿 1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，