京沪酒店对客服务制度.docxVIP

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 京沪酒店 对客服务制度 一、VIP/VVIP房查房制度 1.总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便领班做好工作安排。 2.一般情况下，VIP房间清洁后由领班检查一遍，然后主管再次检查。还须客房部经理亲自检查。 3.在VIP/VVIP抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。 4.VIP/VVIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。 二、客人损坏客房用品赔偿制度 1.发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。 2.经核实属实后，请客人填写“损坏赔偿单”，由领班、客人签字。 3.物品赔偿按原价70%收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。 三、客人遗留物品处理制度 1.客人离店后，遗留物品及时上交客房部经理室，并填写“客人遗留物品登记本”。 2.客房部保管客人遗留物品，原则上为3个月，贵重物品交安保部保存1年，到期后的物品做如下处理： (1)归拾获人。 (2)归拾获人，但拾获人应付一定金额。 (3)年终客房部统一分配。 四、客人馈赠物品处理制度 1.酒店原则上规定不接受客人馈赠品。 2.如无法谢绝，则上交客房部并填写“馈赠单”，由客人、客房部经理签字。 3.根据情况由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。 五、收取小费制度 1.酒店不允许私自收取客人的小费。 2.如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。 3.客房部对上交小费做书面登记并保管。 4.年终由客房部对上交小费做统一分配处理。 5.对私收小费或向客人索取小费的，一经发现，按规定罚款并做过失处理。 六、客人投诉处理制度 1.接到客人投诉，必须做好登记。 2.处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。 3.对一些涉及酒店及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。 4.对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开酒店。 七、客人借用物品制度 1.客人借用物品，须电话与楼层值台联系，由楼层值台提供。 2.物品借用时客人必须填写“物品借用单”，并签名。 3.物品借用如超过借用时间，由楼层服务员负责收回。 4.出租和归还，楼层值台均应做好登记并记下时间。 八、客人私拿客房生活用品处理制度 1.客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如果物已离店，一律按价索赔。 2.对私拿酒店物品而态度恶劣者，做重罚处理并报安保部，记入客史档案，特别严重者请安保部处理。 九、“请勿打扰”服务方针 1.客房挂上“请勿打扰”牌子，服务员一般不能前去打扰，包括服务。 2.如在下午2时后“请勿打扰”牌仍未翻牌，必须报告主管，由主管电话询问客人是否需要服务。 3.客人需要服务时，按客人指定时间工作；如客人不要求服务，填写记录单；如电话无人回答，通知大堂副理及安保部。 .