Q_150430 ahhnczyh 001-2019敖汉惠农村镇银行文明服务规范实施细则.pdfVIP

敖汉惠农村镇银行 文明服务规范实施细则 为进一步提高文明服务水平，根据 《中国银行业服务公 约》，结合我行实际制订 《敖汉惠农村镇银行文明服务规范 实施细则》。 第一章 总 则 第一条 为全面展示敖汉惠农村镇银行行业品牌和社会 形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展， 特制定本实施细则。 第二条 本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。 第二章 文明服务规范 第三条 基本服务规范 （一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。 （二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 （三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不 使用否定语言，不使用刺激语言。 （四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有 送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 （五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第四条 服务环境规范 （一）行总部机关 1．对外标识。机构单位标识和 “三牌一徽”（行徽、行 1 名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。 2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯 等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。 3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、 美化、绿化。 4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停 车线、车道线。 5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。 6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效， 定点摆放，张贴明显标识。 （二）基层营业网点 1．外部环境 （1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网 点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。 （2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、 玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑 提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。 （3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正 常，内容及时更新。 2．大堂环境 （1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气 流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、 2 无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更 换。 （2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务 收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、 咨询台、填单台、休息座椅、意见簿 （箱）、服务监督电话 标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。 （3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。 3．柜面环境 （1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无 灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。 （2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营 业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的 营业窗口摆放 “暂停服务”提示牌。 （3）服务器具。密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐， 使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有 序。 （4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放， 确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监 控设施完好，正常工作。 4．自助服务区环境 （1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务 灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电 3 话提示。 （2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传 海报放置整齐。 （3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告 知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。 （4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。 第五条 服务仪容仪表规范 （一）