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中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册 总行个人金融业务部、教育部 2007年2月 讲述内容 第一部分 大堂经理的使命 第二部分 职业规划与任职要求 第三部分 岗位职责和日常工作制度 第四部分 个人客户统一视图与市场定位 第五部分 优质客户服务流程 第六部分 大堂经理工作规范 第七部分 大堂经理评价考核 大堂经理的使命 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 大堂经理的使命 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划