个人金融业务指.doc

个人金融业务柜台操作指引 网点日常操作 （一）营业前业务准备 1、检查录像监控设备，开启录像监控。 2、等候现金尾箱,观察网点周围环境,对影响接箱的门前车辆进行观察和劝退,发现可疑问题立即向有关部门汇报. 3、用户领取现金尾箱，检查尾箱封签。 4、前台用户及主管同时签到，执行“9198”交易机构签到；其他用户做“29192”、 “9011” 5、用户核对现金和重要空白凭证无误后，可以执行日常操作交易，开始对外营业。 （二）营业结束后工作 1、前台用户执行“29192、 “9011”交易，核对自己的尾箱内空白重要凭证等的实物是否相符, 2、前台用户整点现金，做好相关登记簿的登记工作。尾箱责任人按尾箱管理制度做好尾箱的交接和复核。 3、帐实、帐帐、帐款相符后，用户签退离机。 4、各用户把当天所处理业务的传票整理好，做好封包，并交与授权人员保管。传票在网点中专人保管。 5、晚上营业结束后，业务主管执行“9780”未轧账用户查询交易，确认本机构下所有应轧帐用户是否已轧帐完毕。前台用户及主管同时签到，前台用户执行“9199”机构签退 6、用户待押钞车到达后，在经警监护下将现金尾箱移交解钞部门。 7、关闭录像监控，保存录像带。 （三）网点日常操作规程交易列表 网点管理交易码 交易码对应交易名称 9001 用户签到 9003 用户签退 9198 机构签到 9199 机构签退 9600 用户查询 9750 用户密码变更 9755 用户强制签退 9760 用户密码重置 60446 新旧账号查询（提示） 31550 密钥下载 29192 用户重空核对轧库 29170 机构重空库存查询(提示) 9780 未轧账用户查询（提示） 网点个人业务操作程序 本程序包括储蓄、汇款、票据、信用卡、外汇五项业务。客户在办理业务时，如能满足该项业务正常的规定，则该笔业务按下面正常情况下的操作程序处理，否则，按特殊情况的操作指引处理。 （一）目的 以顾客需求为导向，建立网点用户处理各项零售业务统一的、标准的操作程序，确保各网点的管理运作模式和服务质量保持一致，以给客户提供高效、准确、优质的服务。 （二）职责 1、网点主任统筹本网点个人业务的管理。 2、业务主管负责复核、授权、业务公章的使用等后台业务。 3、用户负责接洽顾客、审核客户提交的资料并具体经办业务。 （四）正常业务操作程序 1、储蓄、银行卡存、取款凭条检查与处理方法： （1）检查方法： 必填内容：币别、金额等。其中，新开户的储户还要填写地址和/或电话号码及身份证号码；无折存款户名、帐号必须填写;定期存款必须填写存期。 （2）处理方式： 必填内容漏填者补填；户名、币别、金额及帐号涂改或填错者必须重新填写。 （3）注意事项： a. 必填内容书写端正清楚，不得涂改；凭条上的帐号和姓名与相应存折上的记载必须相同；填单只能用黑或蓝黑墨水或签字笔，不可用圆珠笔（套写传票除外），否则要重填。 b.代客户填写凭条时，户名和金额两栏必须由客户填写，本行任何员工（含经警）不得代填。 c.开户时,如储户姓名中包含生僻字, 按下述方法进行录入，同时在凭证上的打印区域内手写生僻字。 方案一：将生僻字拆开，并用半角括弧将每个拆开的生僻字分别圈起。如“董德勳”录入为“董德(熏力)”，“李覭旻”录入为“李(冥見) (日文)”等。 方案二：录入生僻字的汉语拼音，并用半角括弧将每个生僻子拼音分别圈起。如“张兲” 录入为“张（tian）”等。 2、身份证明的检查与处理方法： 如无特别说明，客户身份证明包括居民身份证、护照、回乡证、台胞证、军人证、武警证、16岁以下居民的户口簿。 （1）检查方法： a.本人证件上的相片是否与本人一致。 b.从证件的表面上看是否有疑点。 c.证件是否在有效期内。 d.持护照、回乡证、台胞证，要检查入境签证（海关签证章和签证日期）。 e.核对凭条或申请书上填写的姓名、证件号码是否正确。 （2）处理方式： a.若相片与本人不一致或从表面上看证件有疑点或护照、回乡证、台胞证无海关的入境签证或签证有疑点，则不得受理该笔业务；若凭条或申请书上填写的证件号码或姓名有误，则要重填。 b.发现假证件，过期的、失效的证件。不予办理。 3、存折/单的检查方法及处理方式： （1）检查方法： a.存折/单中有无手写的内容。 b.有无业务公章。 c.存单/折的真伪性。文字中有无涂改、腐蚀、挖补、刀刮、有无用橡皮擦和用药水销蚀。 d.操作中拉读磁条后，读出的内容是否与存折打印内容相符。 （2）处理方式： a.若存折/单中有手写内容或无业务公章，则要由后台人员作进一步的核实，查明原因后才决定是否受理业务 。 b.发现存单/折的真伪有问题，先向网点主任或主管反映，查证确实后，暂扣存单/折，再应立即向上一及部门汇报。 c.磁条数据不正确，应查明原