Q_025 -JF BANK-001-2019营业网点服务要求.pdf

ICS 03.060 A11 Q/靖发村行 南 京 浦 口 靖 发 村 镇 银 行 企 业 标 准 Q/025-JF BANK-001—2019 营业网点服务要求 requirements of branches services 2019-07-23发布 2019-07-23实施 南京浦口靖发村镇银行股份有限公司 发 布 Q/025-JF BANK-001—2019    目 次 前言II 引言1 1 范围1 2 术语与定义1 3 服务环境1 4 服务功能2 5服务管理3 6消费者权益管理4 I Q/025-JF BANK-001—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由南京浦口靖发村镇银行股份有限公司归口。 本标准主要起草人：李玉娟。 II Q/025-JF BANK-001—2019 标准名称 1 范围 本标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容。 本标准适用于固定银行营业网点的服务提供。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 JR/T 0068网上银行系统信息安全通用规范。 2 术语与定义 2.1 下列术语和定义适用于本文件。 2.2 银行营业网点 bank branches 由监管部门认可并颁发 《金融许可证》和 《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业 场所。 2.3 客户异议 customer dissent 客户在银行营业网点休验金融服务过程中对银行服务人员、银行产品、银行服务流程、银行服务设 施等方面提出的不同表达。 3 服务环境 3.1网点标识 银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识別，要求如下： ——各种标识应规范统一，无污渍、无破损； ——内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确； ——外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息； ——夜间营业的网点外部标识应亮度适中，易于客户辨识。 3.2环境设施 银行营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务，相关要求如 下： ——应保持环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，保证客户出入通畅； 1