MOT关键时刻沟通技巧.ppt

MOT培训 关键时刻沟通技巧 Moments of truth 第一节 关键时刻 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。 关键时刻产生的结果 or 一个模型 三个重点 两个理念 课程内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认 Confirm 了解客户的需求与想法 探索 Explore 确认你达到或超越客户的期望 行动 Action 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 提议 Offer 关键时刻行为模式 一个模型 两个理念 为客户创造价值 实现双赢 三个重点 为客户创造价值 实现双赢 客户认知 企业利益 个人利益 内部客户 客户认知 客户认知一旦形成便很难改变 不能与客户的认知相争辩 企业利益与个人利益 企业利益 客户利益 个人利益 内部客户 谁最接近客户谁就掌握指挥棒 第二节 探 索 1 为客户着想 Think Customer 2 客户期望 Customer Expectation 3 积极倾听 Active Listening 为客户着想 分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式 客户期望 超越客户需求 了解潜在需求