学习情境2车辆维护接待.docVIP

学习情境2 学习情境 2 车辆维护接待 车辆维护接待 学习情境描述 客户王先生到达4S店，要求对其轿车做40 000km定期维护保养。他没有预约，只是按照保修条例做定期维护。作为车辆维护服务顾问，你应该如何完成本次接待任务？ 学习目标 学习目标 知识目标 (1)了解汽车维护服务顾问的工作流程及操作技巧。 (2)学会汽车维护服务顾问的礼仪规范。 (3)了解车辆保修政策。 技能目标 (1)能够正确运用汽车维护服务流程接待客户及车辆。 (2)能够运用服务礼仪规范与客户有效沟通并提供所需服务。 (3)能够正确操作汽修维护管理软件制作并填写维护工单。 (4)能够根据客户车辆状况提供所需的维护保养建议。 情感目标 (1)能与小组成员协商、交流配合完成本学习情境的学习任务。 (2)严格遵守安全规程和操作规范。 学习任务 学习任务 40 000km维护接待 学习任务 学习任务2.1 40 000km维护接待 相关知识 相关知识 2.1.1汽车维护服务流程 汽车维护服务流程中的每一个环节，都有一套服务标准，明确了服务顾问的规范及职责，使维护作业趋于标准化，促使维护作业流畅，人力、设备发挥最佳效率。如果服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准，就能够超越客户最低限度的期望，满足顾客要求，实现客户满意和忠诚。 汽车维护服务流程