担保业务制度文件(打印版08.17).docVIP

PAGE 2 担 保 业 务 制 度 文 件 太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制 项目咨询受理工作规程 太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制 太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司 项目咨询受理工作规程 第一条 为加强对项目咨询及管理工作的管理，提高工作水平和工作效率，制定本规定。 第二条 项目咨询受理是指项目经理接受客户以来电(传真)、来函(电子邮件)、来人等形式咨询公司业务、申请公司担保和其它服务的登记、咨询、协助、接收材料的全过程。 第三条 项目咨询、受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司的窗口业务单元。要通过咨询受理工作，为客户提供满意的、增值的服务，要体现良好的服务意识和较高的服务水平，为公司业务的开展做好重要的引入工作。 第四条 业务部是项目咨询受理的责任部门，具体工作方式和人员由部门经理安排。咨询受理工作的内容包括：担保和公司其它业务的咨询、登记、材料申报、接收、项目安排、信息传递、汇总上报以及企业需要的其它业务的咨询。 第五条 项目经理要按公司统一要求介绍公司业务，回答客户咨询。态度要平等、诚恳、热情、耐心，表述要规范、全面、准确、明确。 第六条 项目经理要负责解答客户提出的担保相关问题，协助客户准备申报材料并最终接收全部材料。 第七条 负责解答客户的其它问题，发现新的担保品种或其它业务，根据客户具体情况，帮助设计适用的方案。 第八条 项目经理须协助客服人员对咨询受理项目登记《项目登记表》、《担保项目进度统计表》，并定期向公司项目评审委员会成员上报有关信息。 第九条 及时归档客户资料(书面材料与电子版)，督促风控部门按规定时间完成项目审查工作安排进入项目评审。 第十条 具体工作流程： 1、接洽客户，解答客户问题； 2、填写《项目登记表》，报公司副总经理确定具体项目经理A角、B角。 3、项目经理A角负责填写《项目流转进度表》、《担保项目进度统计表》。 4、项目经理应区分不同客户发放不同材料(生产型企业或贸易型企业)，请客户填写“信用担保申请书”和 “个人资信调查表”，帮助客户完成申请材料的准备； 5、接收并审查客户提交的材料，提出服务建议； 6、归档(电子化)客户有关材料和接待工作记录； 7、项目初审工作自企业资料提交完整之日起5个工作日完成，提交机构审核； 8、项目经理应按公司相关制度的有关要求办理相关交接手续。 第十一条 工作标准： 1、接待态度合乎要求，用语规范、准确。 2、公司及业务介绍准确、全面，且有针对性。 3、有效地帮助客户提供相关资料，记录准确、清晰、完整，向客户提出的建议效果良好。 4、客户资料归档及汇总上报材料快捷、完备。 5、客户反映良好，没有投诉意见。 第十二条 本规定由业务部负责解释。 第十三条 本规定自下发之日起施行。 附件： 项目咨询、受理人员规范用语 一、电话、面谈用语： 与客户无论是电话还是面谈时，均要精神饱满，热情、稳重、有礼、耐心。以下为礼貌用语示例，不必拘于此，关键还是接待客户的态度，如果态度有违上述要求，仅仅用语规范是没有意义的。 您好!钢园担保公司 您还有什么疑问吗? 请稍等 对不起!您能重复一遍吗? 请让我为您解释一下 关于您的问题，我稍候与您联系 如果还有问题，请随时与我联系。 谢谢您的合作! 二、传真、电子邮件用语： ××经理(先生、女士) 关于…，现有如下几个问题请教(事宜通知您)： …… 等候您的回应。 祝××××××顺利! 三、忌语： 忌语是指在接待客户时不能出现的用语，因为这些用语的出现代表一种冷落，一种轻慢，一种不负责任，严重影响公司形象，伤害客户感情，尤其是在配以不积极不热情的语气时，伤害尤为严重。具体形式很多，难以一一列举，举几个例子，如：不知道、不清楚、问别人去、我没空儿、等一会儿。 担保业务操作流程 太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制 太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司 担保业务操作流程 第一章 总则 第一条 为保证担保业务的规范化、制度化和程序化，防范和控制担保风险，特制定本流程。 第二条 担保业务应遵守国家的法律、法规，遵