前厅服务与管理a4版.docVIP

课程 名称 前厅服务 第一章 前厅部概述 教学周 审批签字 授 课 时 数 授 课 方 法 讲授法 教 具 课件 授 课 时 间 授 课 班 级 教 学 目 的 了解前厅部的地位、作用、发展趋势；理解前厅设计和组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；掌握前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范；应用以上知识，参观几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点 教 学 重 点 和 难 点 前厅设计和组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范 前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范 德 育 内 容 培养学生良好的服务技能及热爱本行业 能 力 目标 掌握前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范；应用以上知识，参观几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点 实 训 内 容 —— 教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 第一节 前厅部的功能 【组织教学】 师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。 【课前提问】 谈谈对酒店行业的认识、理解 【导入新课】 前厅部是饭店管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合服务部门。前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 。那么具体的学习一下什么前厅部的概念。 【讲授新课】 一、前厅部的概念 前厅部：是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。 课外知识 一、前厅部的地位和作用： 1、饭店神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。2、信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3、客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外’，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。4、决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。 ????综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 二、前厅部工作的重要性 （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 （三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六）前厅部是饭店建立饭店良好宾客关系的主要部门 二、前厅部的机构设置 由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在三个方面： （1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。 （2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，小型饭店内容少。 （3）大型饭店前厅部职能划分细，不同职能由不同的岗位负责。 三、前厅大堂的构