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客诉的处理 课程大纲： 1 客诉的概念 2 客诉的种类 3 客诉处理流程 4 处理客诉的技巧 5 典型客诉案例的讨论 6 现场模拟演练 客诉的概念 客诉就是指当客人在消费场所消费过程中遇到认为的自身利益被损害而引起的投诉行为,其目的在于维护或占取一定的利益,在特定人群中树立一种特殊定义的形象(面子).与异况最大的区别在于一般异况具有不可预测性且产生的后果较为严重，而客诉是可以通过店家自身的控管与协调来避免或化解。 客诉的主要种类? 1 公安（报警类） 2 买单（买错、跑单） 3 人员（做单、受伤、严重违纪） 硬件（机具、设备、设施） 突发事件（电梯、停水、停电） 6 其他（内部纠纷、打架但未报警） 一、顾客投诉：指在顾客消费过程中，由服务、硬件或员工的工作失误等引起的顾客的不满。 二、现场工作中经常出现的顾客的投诉有： 1、预约的顾客到店后，由于包厢被取消。 2、预约客到位后，发现重排房现场（常出现在唯一的最大的包厢） 3、员工解释不清楚或顾客理解错误 4、服务的及时性差（应答慢、派送慢等） 5、员工服务态度差（表现在言语、面部表情等 6、对音响或各种硬件设备等不满 三、客人投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 四、处理过程的注意事项：细心聆听，不要在谈话中中断客人的话题。不要与客人争论。就算是客人不对，要运用灵活的语言技巧，不要过分保护自己。就算你不满客人的投诉，都应对他讲“对不起/非常抱歉”，尽量不要让客人过分激动，并要控制自己的情绪。尽量听客人自己讲，仔细聆听，并且目视对方，以示尊重。确切了解客人投诉事实。 案例分析： 事件经过：03月18日某店A21客人开了一北京现代的黑色小轿车到店消费，于22：32开机消费至23:30离场到底楼，此时客人已属于酒多客，后此批客人开车离开！差不过了30多分钟此批客人再次开车回来，并态度强硬的跟底楼防损员说我店人员把他们的车胎刺破，并要求我店赔偿。 现场处理： 防损员第一时间通知当班经理下去处理，此时当班经理多次与客人耐心的交谈未果，客人执意要求赔偿并打电话叫朋友过来闹事。当班经理见此批客人喝酒较多无法与其沟通和交谈，只好通知我店人员进行报警。警察到场协调，经监控确认后，证实此批客人的轿车并非我方破坏，此时店长主动配合警察到派出所协调。经协调后此批客人向店长致歉并表示下次还会到店消费。 异况点评：此异况是酒多客人蓄意闹事，请示上级后可报警处理。 异况警示： 1、加强对防损的培训，做好底楼客人车辆的管理和登记，防止类似的客诉再次出现。 2、加强对酒多客的关注 3、全力配合警察的协调工作，对客人做到化敌为友。 案例分析： 事件经过：2008年11月9日晚上22：37左右，某店大堂服务员刘某带领303客人进包厢，向客人介绍3小时买断活动，但其在总台给303买单的时候，先预买到11：30，而后参加夜猫活动（1小时买断），多出110元。该员工之后到308包厢准备把钱折好私藏，3区辅导员发现308没有待客，且刘某表现也有点奇怪，于是和当班经理报告，一调查发现某做单。 现场处理：对该员工进行开除处理。 异况点评：该员工与客人介绍3小时买断活动，而以客人参加夜猫活动进行买单，从而私吞差价。该行为违反十不赦第一条，对其给予开除处理。 异况警示： 1、加强对十不赦内容的学习及宣导 2、总台在签审单据时一定要细心 3、有手工单据一定要客人签字确认，并留下客人联系电话 4、加大对现场的巡查，对做单现象进行把控 案例分析： 事件经过：2009年3月27日晚2点打烊关机后，元洪店A02客人2