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系统服务合同 甲方： 乙方： 签订时间：2015年X月 甲方：电话：地址： 甲方： 电话： 地址： 联系人： 乙方： 电话： 地址： 联系人： 乙方受甲方委托为甲方维护亿赛通数据泄露防护(DLP)系统软件 V3.0系统软件，为了保障甲方的合法权益，乙方提供相应的售后服务，双方通过友好协商就有关事宜达成一致意见，特签订本合同，共同遵守本合同所列条款。 一．合同期限 本合同约定的服务期限为 1 年，服务期届满后，双方可续约。 二．合同价款及有关费用 1．1支付项目： 服务费：年月日起至年月日，累计合同额元整（￥：）。 1.2支付方式： 合同总价款为人民币肆仟元整（￥：4000），甲方于本合同签订后5日内一次性支付。自合同生效之日起，每满一年，甲方应当提前15日向乙方支付下一年度服务费。 1.3发票： 开具发票方式为先付款后开发票方式。 先付款后开发票：乙方在收到甲方合同额后，5个工作日内按付款比例向甲方提供相应合同额的增值专用发票。 三．服务内容 1）定期回访服务 具体内容 专职客服人员针对用户目前软件使用情况，收集用户的建议及意见，解决用户提出的问题。 《售后用户例行回访记录单》：记录电话回访内容，维护用户关系 《售后用户问题/需求收集表》：针对目前用户使用中的软件问题进行收集，方便售后工程师进行对应记录 服务方式 定期：1季度1次 保存相关用户记录，并按照用户名称进行归档 服务目标 与用户发展相依存，为用户提供真正有价值的服务 2）产品支持服务 具体内容 及时响应用户的应用系统所出现的问题，并进行处理。包括： 在线响应处理：即通过互联网、即时通讯聊天等手段实时响应用户问题处理，主要针对咨询等轻量问题的处理 热线服务：即通过亿赛通统一服务热线和服务邮箱进行问题支持反馈记录 远程维护服务：专属用户人员在线，5*8小时借助远程手段进行远程桌面在线服务---主要针对用户无法自行解决的中小型问题的处理 《现场服务记录清单》：记录售后工程师日常解决问题记录以及专属用户维护记录 服务方式 针对用户的保障服务。 保存相关记录表格，并定期整理归档 服务目标 解决用户系统应用问题，确保正常运行 3）灾难恢复服务 具体内容 服务器数据迁移：用户服务器硬件更换升级时需要服务器整体迁移等服务 服务器数据灾难性恢复：服务器硬件灾难性损坏，提供相关现场支持恢复服务 服务方式 现场服务：实现有问题半小时内响应；基本问题4小时内解决（含远程）；需要上门的问题8小时内上门。 服务目标 针对用户的保障服务。确保用户系统运行正常。 4）用户培训服务 具体内容 针对系统管理或维护人员进行的集体性的软件操作性基础知识培训，或者点对点的专项系统管理人员培训，让用户对软件使用的更熟练，确保用户能维护系统。如：常规培训：系统管理及维护、系统功能组成及应用、用户操作使用培训；专项培训：系统架构及原理、故障应急处理及恢复； 服务方式 专属用户服务人员以网络会议 、现场的方式 48小时响应 服务目标 用户相关人员能维护系统，熟悉系统架构及原理、故障应急处理方式 5）现场服务 具体内容 专职售后服务工程师对用户的应用系统进行巡检，及时处理系统中的问题。主要内容： 系统使用情况检测：如环境、部署、关键点检查是否正常 服务器软件系统以及数据优化：对服务器主服务、代理服务、数据库数据进行垃圾清理、性能优化 《现场服务记录清单》：记录本次例行巡检的所有相关操作，并取得用户签字认可 现场培训管理员，提升用户管理人员相关技能 服务方式 现场服务：24小时响应 服务目标 确保用户的系统安全、平稳运行。 四．甲方的权利义务 4.1甲方有权要求乙方及时提供技术支持服务。 4.2甲方有义务为乙方提供准确的问题信息描述，并根据问题解决的需要提供乙方所需信息，如所提供信息有变动，应及时通知乙方以便对问题及时进行修正。 4.3甲方有义务充分参考乙方意见；若因不听从或理解错误乙方意见，擅自处理导致的损失由甲方自行承担。 4.4为了保证服务的及时性和服务质量，甲方在产品使用中发生问题时应及时向向乙方提出，并在问题排除后向乙方签发书面确认书。 4.5甲方有义务按期支付服务费及接受服务过程中发生的其他费用。 伍．乙方的权利义务 5.1乙方有权要求甲方按期支付服务费及接受服务过程中发生的其他费用。 5.2乙方有权本着互利互助的原则，根据实际情况选择提供服务的方式。 5.3乙方有义务为甲方及时提供约定的服务内容。 六．免责条款 6.1甲方购买的乙方产品，必须由专业人员在符合产品要求的环境下使用； 6.2甲方应详细阅读并理解产品说明书，按照产品本身的性能合理使用，因使用产品不当造成人身和财产损失的，乙方不承担责任； 6.3因产品质量问题造成人身和财产损失的，乙方承担有限