如何让我们的客户感到满意.pptVIP

课程内容 第一章. 用户满意总论 第二章. 提高客户满意度的服务理念 第三章. 如何赢得用户满意 第一章 客户满意总论 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 客户满意度 Customer satisfaction 客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 满意度水平： 期望值实际感知=非常满意。 期望值=实际感知=没有不满意（一般）。 期望值实际感知=不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 服务行为的概念 服务类型 客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 客户希望从我们的服务中得到：信心 客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反