Q_000000 XXXX 001-2007陇南市武都金桥村镇银行营业网点服务.pdf

陇南市武都金桥村镇银行 柜面服务规范标准（试 行） 第一章 总 则 第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据 《中国银行业柜面服务规 范》，特制定本标准。 第二条 本标准适用于陇南市武都金桥村镇银行总行各 部室及支行网点。 第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规 范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、 服务设施和受理客户投诉等内容 第二章 服务准则 第四条 换位思考，用心服务。客户是我行赖以生存的 基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选 择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考 问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程