饭店管理原理第四章饭店前厅与客房管理.pptVIP

第四章　饭店房务管理 第一节 饭店前厅部的服务与管理 一、前厅部的概念 前厅部（front office）又称客务部，前台部，是位于饭店门厅处，招徠并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，并为旅客提供多种综合服务的部门。 房务部的组织机构——前厅部分 房务部的组织机构——客房部分 第一节 饭店前厅部的服务与管理 一、前厅部的地位和作用 　1、前厅饭店业务活动的中心 　2、前厅是饭店形象的代表 　3、前厅是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 第一节 饭店前厅部的服务与管理 一、前厅部的地位和作用 4、前厅部具有协调作用 5、前厅部为饭店管理的决策提供依据 第一节 饭店前厅部的服务与管理 二、前厅部的主要任务 1、销售客房商品 （1） 参与饭店的市场调研和房价及促 销策划的制定，配合营销部，公关部进行对外联系，开展促销活动。 （2） 开展客房预定业务。 第一节饭店前厅部的服务与管理 二、前厅部的主要任务 1、销售客房商品 （3）接待有预定和未经预定而直接抵店的客人。 （4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。 （5） 控制客房的使用情况。 第一节 饭店前厅部的服务与管理 二、前厅部的主要任务 2、联络和协调对客服务 (1) 将有关接待计划通报其他有关部门，使有关部门有计划的安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务衔接。 第一节 饭店前厅部的服务与管理 二、前厅部的主要任务 2、联络和协调对客服务 (2) 将客人的需求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 (3) 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。 第一节 饭店前厅部的服务与管理 二、前厅部的主要任务 3、提供前厅系列服务 4、管理客人帐目 5、控制客房状况 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （一）客房预订 1、客房预订的含义和意义 客房预订是指在客人抵店前对饭店提出用房要求。 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （一）客房预订 2、客房预订的类型 （1）确认类预订 （2）保证类预订 （3）等待类预订 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （一）客房预订 3、客房预订的程序 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （二）客人入住 1、客房状况控制 2、客房销售的准备工作及接待程序 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务 1、迎送服务 2、行李服务 3、问讯、邮件服务 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务 4、电话服务 5、商务中心服务 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务 6、接受和处理客人投诉 (1)保持冷静，做好接待投诉客人的尽力 心理 (2)认真听取意见 (3)不转移目标 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务 6、接受和处理客人投诉 (4)记录要点 (5)表示同情，给予关心 (6)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （三）客人住店期间的服务 6、接受和处理客人投诉 (7)把解决问题所需要的时间告诉客人 (8)采取行动，解决问题 (9)跟踪、检查、落实 (10)记录存档 第一节 饭店前厅部的服务与管理 三、前厅部的工作流程 （四）客人离店及客账管理 第二节 饭店客房部的服务与管理 一、客房管理的意义 1、客房是饭店最基本的设施 2、客房服务是饭店销售的最主要产品 3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志 第二节 饭店客房部的服务与管理 二、客房部的任务与组织机构 1、科学合理地计划与组织 客房部的业务运转 2、实施与保证客房清洁卫生和接待服务的工作质量 第二节 饭店客房部的服务与管理 二、客房部的任务与组织机构 3、管理与控制客房的设备与物资 4、管理与控制客房的设备与物资 第二节 饭店客房部的服务与管理 三、客房部的服务项目 1、整理房间 2、洗衣服务 3、客房小酒吧服务 4、擦鞋服务 5、托婴服务 第二节 饭店客房部的服务与管理 三、客房部的服务项目 6、访客接待服务 7、借用物品服务 8、拾遗处理 第二