Q_JSZYFD007-2019银行营业网点服务.pdf

ICS 03.060 11 备案号：1 Q/JSZYFD 浙江江山中银富登村镇银行有限责任公司企业标准 Q/JSZYFD 007—2019 浙江江山中银富登村镇银行有限责任公司 规范化服务管理办法 （征求意见稿） 2019-07-15发布 2019-07-15实施 浙江江山中银富登村镇银行有限责任公司 发 布 Q/XXX XXXXX—XXXX 浙江江山中银富登村镇银行有限责任公司规范化服务管理办法 第一章总则 第一条为促进中银富登村镇银行优质服务制度化建设、规范员工日常 服务行为、提高员工的服务意识、提升为客户服务的质量，树立中银富登 村镇银行良好服务形象，制定本办法。 第二条优质服务的内容包括服务意识、服务标准、服务技能、工作效 率、工作纪律及服务环境、服务设施等 第二章客户服务的形象和礼仪要求 第三条客户服务的形象要求 一仪容要求：总体要求容貌端正、整洁得体 (一)头发 保持头发清洁，整理整齐，无头屑无异味。不留新奇怪异发型，不染自然色 以外的异色头发。 1.男士:头发应前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰，保持头发 颜色自然，不剃光头(除患病外)。 2.女土:发型典雅、庄重。发长以前不挡眼、后不披肩为宜，发长到达肩部应 束起盘发:头发干净、整齐、利落，刘海不过眉(尤以保证工作时不遮挡眼部、 不随意滑落)。 短发:两侧不宜太厚，以能夹在耳后、低头时头发不掉下来为准，头发长度不 能及肩。 1 Q/XXX XXXXX—XXXX 长发:当长发及肩时需盘起，发盘的高度为眉耳之间，佩戴深色发饰，头发两 侧及后面无碎发。 (二)面容 1.男士:五官无污物、面部干净。 2.女士:淡妆，色彩合理搭配，强调自然美，不以残妆示人。不在营业厅补妆。 化妆步骤如下 1)上粉底，颜色以比自己肤色同色为宜， 2)描眉毛，可根据自己眉毛颜色选择棕或灰色。 3)上眼影，眼影不宜浓厚，以清淡为宜。 4)刷睫毛，睫毛要清爽，不使用假睫毛。 5)上唇彩，颜色以肉粉色为宜。 (三)眼部:眼神清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意，不佩戴颜色艳丽、样式 夸张的框架眼镜，不佩深色、彩色镜片眼镜，不准只戴眼镜框，不准戴彩色 隐形眼镜。 (四)牙齿:干净，无食物残留。注意口腔清洁无异味。 (五)手部:保持干净，皮肤滋润、柔和，没有干裂。指甲整齐与指端齐平，不 用彩色指甲油，无过多饰物，只允许一枚戒指，手链和手表选其一，手表款 式色彩不宜夸张及过于艳丽，应为职业正装款式。 (六)精神面貌:上岗期间始终保持良好的精神状态，亲切、喜悦、自然、大方， 全力以赴投入工作。 二、仪表要求 2 Q/XXX XXXXX—XXXX 总体规范:整洁挺括、适度得体 1.员工在工作时间按总部着装标准，以营业机构为单位统一穿着最新款式工 装，遇季节、气候变化应保证同一营业机构工装样式一致、冬装衬衣内不能 套高领毛衣、高领内衣，内衣不外露，不允许戴袖套。 2.新员工及跟岗学习的员工如无行服必须穿着款式、颜色与行服相近的职业 装。 3.孕期员工可着与行服颜色相近或素色孕妇服。 4.员工应佩戴统一制式的工号牌。 (一)行服:统一