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前台必备知识及疑难处理（全面） 客房推销 前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、**项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供**及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。  酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况 房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： A．分房前应认真审核订房单的要求。 B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。 E．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 F．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 G．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 H．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。  房间的控制和保留 A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 住客登记入住流程及客户档案管理 客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。  前台疑难问题处理： 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。  2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。  3、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销； 3、利用包价内容帮助推销； 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。  4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客