海尔电脑农村市场售后服务培训方案.pptVIP

* * 注： ▲保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购买产品的配置的承诺和描述，产品配置应根据您购买的具体机型以装箱单为准。 ▲超过上门期，但尚在保修期内的产品，请您携带保修凭证，将产品送修到海尔认证服务机构（提示：请不要采用寄送方式，因此出现的物品丢失，海尔不承担责任）。 ▲海尔台式电脑上门期不适用于软件原因产生的故障。 ▲预装软件：预装软件是指与产品捆绑发售且在产品出厂时就已经安装好的操作系统软件。 ▲随机软件：随机软件是指随同产品配套出售的软件，该软件作为产品的一部分。一般指的是产品的驱动程序，随机软件会随产品的不同而不同。 ▲海尔服务产品：为了满足您更高层次的个性化服务需求，您可以通过选择购买不同种类的“海尔服务产品”对您所购海尔电脑硬件产品的标准服务进行升级，享受更全面、便捷、个性化的海尔电脑专业服务。 * * 服务规范 1）海尔服务理念 用户永远是对的 海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准 用户的抱怨是我们的最好礼物 2）海尔服务标准 随叫随到 到了就好 创造感动 信息增值 3）“1+5”成套组合服务 用户任何一台海尔产品需要提供安装或维保服务，海尔将提供“1+5”的成套组合服务。 “1” 一次就好的服务 “5”项组合服务指 a安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 b讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗 c产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用 d一站式产品通检：不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 e现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净 4）12345服务规范 一证件： 上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位 服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位 服务后清理现场到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 5）海尔服务“十要十不准” 十要 十不准 安装服务要致谢 公共场所不准大声喧哗 维修服务要道歉 上门服务不准迟到拖延 咨询服务要微笑 预约咨询不准含糊不清 上门服务要准时 服务规范不准执行有偏 言谈举止要文明 同事之间不准嬉闹打骂 服装鞋帽要整洁 工具携带不准丢三落四 对待用户要真诚 在用户家不准随意乱动 解决问题要彻底 对待问题不准推委扯皮 工作作风要迅速 车辆工具不准乱停乱放 爱护企业要同心 信息传递不准遗漏延误 来自 中国最大的资料库下载 目 录 一、前言 二、电脑产品的特点简介 三、海尔电脑售后服务简介 四、XX地服务渠道现状 五、海尔电脑农村服务市场支持简介 六、流程、政策、支持资源简介 七、海尔电脑增值服务产品推广 一、前言 农村市场服务概述 农村市场的特点： 电脑知识普及程度较低； 软件服务需求高，多数用户不会自我安装； 市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局； 农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。 农村市场服务支持方案 农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。 针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站）。 对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。 二、电脑产品特点介绍 电脑的组成（硬件）——是进行一切计算活动的基础； 电脑的组成（软件）——软件是计算机系统中的指挥者； 电脑的组成（模块化、标准化）——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。 电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点） 电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。 计算机组成主要部件 主板 CPU 内存 电源 硬盘 光驱 键鼠 显卡 三、海尔电脑售后服务