察言观色与沟通课件.pptVIP

表现特征：眼神不定，难作决定，没有安全感 接待技巧：表现真诚，帮忙下决定，给他承诺 5 踌躇型 表现特征：外表斯文，自尊心较强，敏感好顾面子。 接待技巧：交谈要客气谨慎，切忌开玩笑。 6 严肃型 表现特征：难以相信别人，疑问点多。 接待技巧：耐心一一说明，解开其心中的各个问号。 疑心型 7 表现特征：言谈流露很多不满。 接待技巧：切忌多言或与恶言辩论，细心听取其看法，了解其 内心偏执的原因？ 8 挑剔型 表现特征：自命内行，对产品似懂非懂， 接待技巧：应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。 9 知音型 顾客不同心理反应我们如何接待11则。 5.2实战技巧 秘笈1：顾客不懂—— 客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会，我们要专业正确的引导他。 察言观色与沟通 与 察言观色 缓冲 沟通 累累硕果 缓冲 目录 1察言观色之表情导论 2心理学与察言观色 3察言观色简介 4察言观色技巧 5察言观色与沟通实例 1.1察言观色之表情导论 1.2分析： 结论： 除了语言是最直接的一种表达方式外，感情的自然流露则是一种更有趣且生动的表达方式，所以我们要学习用心去观察。 分析： 结论： 不同的表情体现不同的心理情绪 2心理学与察言观色2.1什么是心理学？ 研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。 2.2常见反应心理状态的体态行为 站姿 坐姿 手势 握手 2.3简单心理小测试 心理测试.swf 3察言观色简介3.1什么叫察言观色? 3.2察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？ 把握顾客心理 见风使舵 投其所好 心心相应 3.3如何做到《察言观色》 观察力 辨别力 语言力 自信心 你还看到第三个人吗？ 画中的玄机 看到多少张脸？ 4.1察言观色有哪些技巧呢？ 专业聆听 仔细观察 凭自己的感觉 分析第一印象 专心聆听： 聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。多停顿：沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。 我们不愿遇到的与人交流情况是？？？？？？？？ 病人面对医生他最想得到医生什么？？？？？？？？ 消费者面对推销员最想获得什么？？？？？？？ 4.2洞查他人的技巧 仔细观察： 读懂他人的肢体语言。 洞查他人的技巧 凭自己的感觉： 不要仅仅关注正在进行的谈话。利用你所有的感觉体会一组人里面或组与组之间存在的微妙差别。 洞查他人的技巧 认真分析： 想想他人试图要表达什么，要得到什么，然后再思考你看到的事实。 5察言观色与沟通实例 5.1销售中我们如何揣摸顾客的心理? 故事分享:《先送花生再卖冰水》 销售中察言观色的重要性 买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功 分析常见顾客类型 待客之道 人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为八种不同类型。 1 3 2 5 8 6 7 4 9 特征表现:性情急噪，容易动怒， 如何接待:服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 1 性急型 表现特征：不易下决定买卖 如何接待:必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳 2 慢性型 表现特征：不说话,思考. 如何接待:进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言 3 沉默型 表现特征：有发表欲倾向 优势：应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 4 健谈型