导购商务培训--心理实战.pdf

以列举单一行业的销售过程中的53 个关键问题，通过实际场景化的消费心理及行为案例， 帮助实体导购人员等终端销售人员，举一反三，根据自己的产品开发独有的销售沟通话语， 提升连带销售率和客户转介绍率，培养忠实的VIP 客户，学会了解客户的心理需求，引爆客 户消费行为，提升快速接近能力，提升引导顾客购买的能力，提升终端导购的卖点包装能力、 实际说服能力和销售拦截能力，提高终端店面的客源再造能力。 导购商务培训--心理实战 电话邀约时，顾客说 “有空我会过来的” 【导购的困惑】 店铺淡场时，导购小 会要求导购们给顾客打邀约电话。不少导购在打电话时不知如何说 A 话，于是小 编写了两个邀约话术模板，内容如下。 A （）小 邀约话术 ：新品上市 1 A 1 ×女士您好，我是××品牌××店的×××，请问您现在说话方便吗？ （若顾客回“方便”） 今天给您打这个电话，主要是本周店铺有新品上市，有您喜欢的颜色和风格，我很荣幸地邀 请您到店铺。您看是明天还是后天有时间？ （）小 邀约话术 ：促销活动 2 A 2 ×女士您好，我是××品牌××店的×××，请问您现在说话方便吗？ （若顾客回“方便”） 今天给您打这个电话，主要是本周店铺有促销活动，正好有很多适合您的款式，价格又很实 惠。如果您有时间，我很荣幸地邀请您到店铺。您看是明天还是后天比较方便？ 除了这两个邀约话术模板以外，导购小 还规定了邀约计划、邀约时间、邀约奖罚等辅助 A 措施，并且重点强调采用封闭式提问，让顾客二选一，如 “您是今天来还是明天来”“您是 上午过来还是下午过来”等。 大家按照导购的模板去打电话，却发现大多数顾客根本不做二选一，而是直接说 “知道了， 有空我会过来的”，然后就没有下文了。 导购们非常不解：顾客们既然都说了 “有空会过来的”，可为什么没来呢？难道他们一直都 没空吗？他们到底在想什么呢？ 【顾客在想什么】 一名顾客接到电话时，可能是这么想的。 顾客：“喂，你好。（谁找我？）” 导购：“×女士您好，我是××品牌……” 顾客：“你好，有事吗？ （哦，原来是那个卖衣服的，找我干吗？）” 导购：“今天给您打电话，主要是本周店铺有新品上市……” 顾客：“…… （想让我买衣服？我需要买衣服吗？不需要。）” 导购：“如果您有时间，我很荣幸地邀请您到店铺……” 顾客：“知道了，有空我会过来的，再见！” 顾客在接电话到挂电话的过程中，心理活动是这样的：谁找我→找我啥事→买衣服→我买吗 →我不买→不来。 “有空我会过来的” “我现在不买衣服”。 = 当然啦，有时候顾客的心理活动也会是这样的：谁找我→找我什么事→ 买衣服→ 我买吗→ 买买买→ 来啦来啦。 可是，顾客什么时候的心理活动才是 “我买吗？买买买”呢？为什么打10 个电话，才有一 两位到店呢？问题出在 “顾客购买频率”与 “导购邀约频率”是否合拍上。 （1）导购邀约频率太高 店铺一般是每2～3 周就上市新品，VIP 邀约也是15～30 天进行一次，如此高的邀约频率是 想让VIP 顾客每年购买12～24 次； （2）顾客购买频率太低大量数据统计显示，年消费12 次以上的顾客比例在15%以下，1 顾 客中仅一两位顾客有这么高的购买频率，这和 “打10 个电话仅到店一两位”的事实吻合。 既然邀约购买率低是常态，是否更应该照此打下去，在10 个人中碰运气呢？又或者索性不 打邀约电话呢？ 【预防和应对】 做零售不能凭运气，也不能守株待兔，邀约电话一定要打，但邀约顾客的理由不能再是“邀 约购物”，因为这会触动 “找我什么事→买衣服→我买吗→我不买→不来”的逻辑线，导致 邀约失败。 我们需将邀约目的定为 “见面”，触动VIP 顾客的心理逻辑线，或许就变成了这样： ·谁找我→找我什么事→来坐坐→去坐吗→就坐几分钟→也行； ·谁找我→找我什么事→来聊聊→去聊吗→就聊一会儿→好吧； ·谁找我→找我什么事→来喝茶→去喝吗→喝一杯也行→ OK。 邀约顾客 “见面”当然也会出现 “不见”的情况，但比邀约购物的成功率要高出许多，我们得到的大体数据是这样的。 邀约购物：来—2%～15%，不来—85%左右。 邀约见面：来—60%以上，不来—40%以下。 甚至还有个男装品牌的导购告诉我，她的 “邀约购物”成功率在20%左右，“邀约见面”成 功率在90%以上。 有个男导购问过我一个问题：“我们是服装