书店店长培训手册.doc

PAGE PAGE 25 书店店长培训手册 目 录 TOC \o "1-3" \h \z 第 1 章 服 务 笺 言 4 第 2 章 你是专卖店店长 5 2.1 你是专卖店店长 5 2.1.1 店长应该具备的条件 5 第 3 章 店长岗位描述 7 第 4 章 店长工作内容 8 4.1 事务管理 8 4.1.1 营业前 8 4.1.2 营业中 8 4.1.3 结束营业 9 4.2 销售管理 9 4.2.1 销售计划的含义 9 4.2.2 拟定销售计划时的应注意事项 10 4.2.3 销售计划的实施与管理 10 4.3 店员管理 10 4.4 仓库管理 11 4.4.1 物流 11 4.4.2 衡量标准 11 4.4.3 书刊书架排列合理化 11 4.4.4 书刊排列有序化 11 4.5 资讯管理 12 4.5.1 信息资料的收集整理 12 4.5.2 信息资料的统计、查询和分析 12 4.5.3 每天必读报表 12 第 5 章 店长具体工作事项 14 5.1 短会 14 5.1.1 开B目的: 14 5.1.2 开B重要性: 14 5.1.3 开B内容： 14 5.2 书刊知识 15 5.2.1 书刊库存 15 5.3 店员分工及排班 16 5.3.1 店员培训 16 5.3.2 店员评估 18 5.3.3 店员奖罚 19 5.3.4 班表编制 20 5.4 视觉形象 21 5.4.1 POP形象布局 21 5.4.2 店内卫生 23 5.4.3 店内设备 24 5.4.4 店面安全 24 5.5 商业报表 24 5.5.1 报表编制的要求 24 5.5.2 销售日报表编写要点 25 5.5.3 调拨单的使用要点 25 5.5.4 销售时间报表（附后） 26 5.5.5 销售日报表（附后） 26 5.5.6 销售周报分析表（附后） 26 5.5.7 销售月报表（附后） 26 5.5.8 库存月报表（附后） 26 5.5.9 损益表（附后） 26 5.5.10 奖惩记录表（附后） 26 5.5.11 补书刊明细单（附后） 26 5.5.12 退书刊明细单（附后） 26 5.5.13 盘存调整表（附后） 26 5.6 有序化的书刊处理 26 5.6.1 收书刊步骤 26 5.6.2 转书刊/出书刊步骤 27 5.6.3 盘点步骤 28 5.6.4 次书刊 29 5.6.5 复查表 30 5.7 推广 30 5.7.1 推广的种类 30 5.7.2 推广期间注意事项 31 5.7.3 推广后 31 5.8 客户管理 32 5.8.1 客户分类及服务（见服务手册） 32 5.8.2 客户流量及成交率 32 5.8.3 客户资料（客户注册表） 33 5.9 经营业绩 33 5.9.1 销售平衡及分析 33 5.9.2 日工作计划单 34 第 6 章 专卖店财务管理 35 6.1 财务制度（资金，费用，票据） 35 6.2 会计流程 35 6.2.1 投资决策 35 6.2.2 进书刊流程 36 6.2.3 销售流程 36 6.2.4 销售流程 38　 第 7 章 投诉及偷窃应对 42 7.1 投诉应对 42 7.2 偷窃应对 42　 第 8 章 市场调查 43 8.1 店长必须做市场调查 43 8.2 市场调查包括内容 43　 第 9 章 个案分析 44 9.1 以压力促销售 44 9.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点 44 9.3 微笑服务 45 服务笺言 服　务　笺　言 服　务　笺　言 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应） 客户的需求永远是正确的； 如果顾客有错，请参考第一条。 你是XX书城店长 恭喜你！ 你被聘为XX书城的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在XX书城里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样XX书城能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸