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主动性 第一时间接触顾客 积极主动（大胆沟通） 积极能将很多不可能变的可能： 1、主动接触顾客：体现积极与亲和 2、主动问问题：调查顾客需求 3、积极面对问题：解决问题之道 4、积极中主动道歉：减轻顾客压力 5、绝对表现出对工作的热爱 具备全面的商品知识 1、充分了解店内的商品 2、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4、尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 2、怎样和不同各项的顾客沟通 3、余顾客沟通时要善于聆听 4、在适当的时机接近客人 5、向顾客推荐购买的商品 6、识别和把我成交机会 7、如何处理顾客投诉人际沟通量大法则 （1）黄金法则：对方感兴趣 （2）白金法则：对方得到满足 掌握顾客的购买心理 求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理 攀比心理 癖好心理 从众心理 情感心理 怎样和不同个性的顾客沟通 健谈型 少言寡语型 因循守旧型 挑剔型 胆怯型 自我中心型 果断型 精明型 怀疑型 牢骚型 条理型 依赖型 与顾客沟通时要善于聆听 要善于听完顾客的话，不要只顾自己推销 用同理心倾听，与顾客产生共鸣 回应式的听 进行提问引导 在适当的时机接近客人 与顾客视线相对时 一直看着某样商品时 顾客好像在寻找某样商品时 顾客用手触摸商品时 顾客放下手袋一段时间内 当顾客与同伴交谈商品时 刚刚来过一次的客人再回到商店时 接触不同的顾客 带儿童的顾客 关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体具体策略 小礼物—送小点心、糖果或气球、铅笔等 利用游戏—准备拼图游戏或电动玩具 接触不同的顾客 结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且会使商谈变得不顺利，此外，同伴有可能成为我们下一位顾客。 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品的选择，让同伴夜试着去接触商品。 夫妇一起来时，尊重太太的意见是万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。 向顾客推荐购买的商品 介绍商品的特点； 每次推荐的产品不能超过两项； 主动请顾客试穿等； 从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍； 让顾客与你产生共鸣； 摸清顾客对商品的最主要的需求； 不能任意贬低其它同类产品； 建议他再看一下其它相关产品。 向顾客推荐购买的商品 产品说明的注意事项： 语调平稳、简明扼要 态度温和，关心顾客 注重职业道德 识别和把握成交机会 1、如何识别： 表情？ 动作？ 语言？ 识别和把握成交机会 顾客的购买机会 客户对你不太反感的时候 了解售后服务的时候 解答了顾客2-3个疑问后 询问近期是否会降价 询问产品功能的时候 试探是否可以压价时 你自己感觉良好的时候 问有没有新的可以选时 突然转向喜欢别的商品 问个款型号最近销量时 识别和把握成交机会 抓住成交的机会： 确定商品的质量和性能 抛出近期的优惠条件 讲明现在是优惠期 我现在就给您包起来好吗？ 做在购买单上填写的动作 您掌握操作方法了吗 先生是付现金还是刷卡 我现在帮您填写维护卡 请问您还需要了解什么 我们替您去付账 * 郭可义 店面销售的定义 所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、及产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。 店面销售的意义 其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。 店面销售的特性 主动性 来着都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。 灵活性 由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。 店面销售的特性 服务性 顾客不是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。 互通性 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求，建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。 店面的销售知识及技能 仪表与形象 亲和力 主动性 基础礼仪 沟通技巧 具备全面的商品知识 语言艺术 销售方法与技巧 提高服务 形象与礼仪 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 仪容仪表 客户的心是快干