医疗纠纷投诉与医疗告知.pptVIP

关于医闹问题 （五）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的，依照治安管理处罚法第三十条、第三十二条的规定处罚；危及公共安全情节严重，构成非法携带枪支、弹药、管制刀具、危险物品危及公共安全罪的，依照刑法的有关规定定罪处罚。 关于医闹问题 （六）对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的，依照治安管理处罚法和刑法的有关规定从严惩处。 正确认识医疗投诉 投诉是一种沟通的方式 任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通 投诉是一种管理手段 现代管理理论强调反馈机制在管理中的作用 正反馈，负反馈 正反馈信息，负反馈信息 投诉是一种资源，一种财富 顾客投诉的三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 医务人员要正确对待投诉 投诉是对医务人员的负面评价 与“口碑”背道而驰 影响专业人士的专业发展前景 医院及医务人员的评价方法趋势 “好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响 糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程 行政管理的被动性与暴力性 南京儿童医院、安徽省立儿童医院案例 为何要强调患者的知情权、同意权 当前的医疗模式 由患者授权医疗向患者参与医疗转变 诊疗手段的多元化 没有最后的诊疗措施，只有更适合患者的措施 更适合患者需要考虑的因素 从患者角度决策 患者的价值观、经济水平、健康观念、社会影响因素 诉讼因素 当前医疗风险告知存在问题 医方的问题 将医疗告知文书范本代替医疗告知行为 为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险 如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题 患方的问题 没有风险意识 将医疗风险与日常生活事例类比 增强医疗风险告知的意识 第55条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 第56条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。 《民事案件案由规定》（2011年版） 侵害患者知情同意权责任纠纷 医疗告知中需要强调的问题 医疗告知的全程性 所有医疗环节，所有医务人员，所有患者 医疗告知对象 患者本人 患者近亲属 医疗机构负责人 首选 保护性医疗，未成年， 精神病，昏迷 紧急情况 医疗告知的要求 告知的方式 公示、口头、书面 口头告知注意事项 缺陷：难以获得证据，诉讼中被动 必要时口头告知可转变成书面告知 必要时对口头告知予以书面固定 门诊病历记载 住院病历中的病程记录、护理记录予以记载 医疗告知的要求 医院有条件应当设立专门的谈话室 医疗告知程序 告知应当正式而严肃，与患方约时间 告知文书不能代替口头交代与解释，签字不能代替患者的知情 基本理念与要求 全程告知 门诊大厅公示文件 住院处签署《患者姓名确认书》 护理告知（口头、书面） 接诊说明 出院、转院病情介绍文件 医疗风险第二告知程序 告知主体 其他科室和人员 告知对象主要包括5类 年龄大的患者 基础疾病多的患者 对该患者而言，该项检查、治疗或者手术的风险非常大 患者及其近亲属特殊 其他情况 The End （一） * （二）-1 * （二）-2 * （三） * （四） * * 医疗纠纷投诉与医疗告知 论题 当前医疗纠纷的形势分析 非轻微伤的法律处理 正确认识医疗投诉 当前医疗告知存在的问题与要求 医疗纠纷无所不在的案例 回族患者服用龙骨壮骨胶囊案 腰腿痛患者服用龙骨壮骨胶囊 有饮食禁忌的患者饮食不当引发的纠纷 未成年无陪护患者的饮食问题 当前医疗纠纷的特点 普遍性 不分地域 不分医院级别 不分医务人员级别 长期性 医疗纠纷将长期存在 严峻性 各种“维权”手段齐上阵 没有做不到，只有想不到 医疗纠纷发生的原因 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。 2010-2-27 医疗纠纷溯源——引发医疗纠纷的根本原因是什么？ 体制缺陷是根本原因 医疗纠纷已经常态化 哪里有医疗服