原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
成功处理顾客投诉 沈阳科健新通讯电子销售有限公司 妥善处理顾客投诉 顾客投诉带来的危机 妥善处理带来的好处 顾客投诉的原因 口头承诺大于行动 产品质量存在问题 未能提供优质服务 未能满足顾客多层次多方面的需求 歧视顾客 催促顾客 拿错货物 使用攻击性语言 对顾客不满处理不当 把握服务原则 满足顾客需要是首要任务 永远不要同顾客争辩 站在顾客的立场看问题 投诉的顾客是机会 培养处理投诉的能力 观 察 聆 听 询 问 表 达 投诉顾客的类型及对策 愤怒型——缓和情绪 低调型——友善交谈 沉默型——诱导合作 处理顾客投诉的方法 注意态度和方法 聆听 表达理解 让其发泄不满 感谢意见 积极解决问题 从投诉中学习，彻底消灭问题 处理顾客投诉的技巧 带离营业场所 准确良好的态度 勿站在顾客的正对面 适当时机谈论其感兴趣的话题 同性间适当时机可有轻微接触 处理投诉的大忌 争辩争吵、打断对方 面无笑容 推卸责任 假装关注 表示或暗示顾客不重要 怀疑的态度和语气 直接否定或拒绝顾客 拖延或隐瞒坏消息 处理投诉的大忌 认为抱怨是针对个人的 责备和批评自己的同事 强调自己正确的方面 有含糊表示，打太极拳 事实澄清前便承担责任 向顾客表白自己的成绩 使用消极否定的词语 批评顾客、纠正其错误 处理顾客投诉的关键环节 方便顾客投诉 让顾客发泄 解决实际问题 送别顾客 挽回顾客 恢复价值 有效添加价值 提供再次光顾的理由 提供顾客真正需要的附加价值 * * *
文档评论（0）