一站式感动服务方法训练之三—建立顾客心中的形象.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 7、公共场所应保持卫生。不要岁地吐痰，乱扔果皮，纸屑。 8、上班前禁止吃大蒜、葱等刺激味道过大的食物，更不准饮酒。 9、服务于客人时不能表示过分亲热。 10、遇到客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，并及时报告上级处理。 11、对客人的各种要求，都有耐心去满足。 12、表情上要有热情，真诚的表现。 13、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的形貌不得品头论足，更不要讥笑、模仿、聚众围观或其他怪异表情；不得以体型高矮、胖瘦等相貌特征称呼宾客或给宾客其外号。 14、有女宾时让女宾先行，乘车、上楼时让女宾先上，但下车时、下楼时，让女宾后下，要主动为女宾拉门。 风度在服务中表现在以下的点点滴滴： 15、如意外碰到宾客或踩了脚应表示歉意。 16、不得在在宾客面前或酒店内争吵或争论，不要高声呼叫。 17、不可用手搭拍客人肩膀 18、未经客人同意，不可抱玩客人的小孩，免得让客人不高兴 19、发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，不要紧张 20、不得向来宾索要财物，或以暗示方式来变相索取物品，凡遇客人赠送现金和物品时，都应婉言谢绝。 21、为客人做了件好事，或提供了客人十分满意的服务，客人为表示感激，提出送一些钱物，应婉言拒绝。 22、 由于客人误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应宽容对待。 风度在服务中表现在以下的点点滴滴： 1、请简要概述服务人员应具备的风度？ 2、何谓修养？怎样才能算有修养？ 3、为什么要经客人的同意才能抱客人的小孩子？ 4、有急事要从客人中间穿行式时，应怎么做？ 5、与客人交谈时应采取什么风度？ 方法三：优雅的举止 金句：“优雅的举止是受人欢迎的前提” ※ 服务中的举止 ※ 容易引起误会的举止 方法三：优雅的举止 一、服务中的举止 1、人员的举止必须大方稳重 2、不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔等。 3、咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。 4、说话声音要适度，不要向远处客人大声打招呼。 5、走路脚步应放轻。 6、同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序 7、开门不要用力过猛时把身体转向对方，不要不假思索将头和 8、回头实现转向对方 9、没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意，可以点头表示 方法三：优雅的举止 一、服务中的举止 10、以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下， 身体向前倾10度左右。 11、员工与宾客之间相距不近于60公分，不远于100公分为宜。 12、向客人递送物品时，身体立稳，略欠身，动作轻，请字当先 13、见到奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过 时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。 14、出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门，用脚踢门，以臀拱门，也不能听任们自由开关。 15、切忌做鬼脸，吐舌头。 二、服务中乱用手指可能引起误会 1、竖大拇指 在中国竖大拇指是对他人的赞赏，在希腊，急速的翘拇指，是要人“滚蛋”。在欧洲国家大拇指朝下代表“差” 2、V字手型 做这个手势时，手心向外才对，如果手心向内就不是这个意思了。在中国这样表示“两个”。在英国这样表示伤风败俗。 在希腊这个V型，不论时手心朝内还是朝外都表示对人不恭。 3、圆圈与另三个手指 这个手势起源于美国，意味“OK”,即“可以、行” 在中国这个手势表示是零蛋的意思。 在马耳他，希腊等拉丁国家，这个手势时一句骂人的话 4、双手握拳举过头顶并摇晃 这个手势在东方市表示友情与问候的意思，在西方是拳击运动员击败对手后 表示胜利属于自己的动作。 二、服务中乱用手指可能引起误会 服务员小孙是E酒店的服务员，他一直对新鲜事较感兴趣。改革开放后，小孙开始学习英语，学了几个月，英语水平未见提高，倒学习了几个英美人的手势，其中一个就是“OK”手势，即大拇指与食指合成一个圈圈，其他三指伸直，以这个手势代表“好，可以，没问题”，学了这个手势之后，小孙便经常使用，和家人使用，和朋友使用，和同事最后和客人也使用。 有一天，小孙所在的健身房来了位客人，此人可能是健美冠军，肌肉非常发达，在亚洲人中算得上比较健硕了，小孙因为工作需要，也在健美。他看到这个健壮的客人不由得心生羡慕，于是就多看了几眼，客人看到有人在看他，便做了个姿势，让肌肉更突出，然后问：“怎么样？”小孙便做了个“OK”的手势，没想到，这个大汉勃然大怒，冲过去要揍小孙，原来他误以为小孙的手势 是“零蛋”的意思。 小故事 1、列出十种令人反感的举止？