营销与客户关系管理.ppt

认识客户关系管理 第一部分：：CRM概念及发展动力 （一）、客户关系管理的概念，特征和组成 1、客户关系管理的定义： 字面意义-企业在政策，资源，结构和流程的基础上应用信息技术获取并管理客户知识，创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势 理念-将企业的客户（供应商，最终客户，分销商，合作伙伴）作为最重要的企业资源。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值 本质-是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施与客户相关各领域，提供全面客户资料，跟踪服务，信息分析，是一种管理软件和技术，以软件包形式包容所有客户信息 2、CRM的功能 市场 销售 四个子系统为一体的管理系统 服务 信息 1）客户销售管理-销售自动化，准确性 2）客户市场管理-市场分析 3）客户支持与服务管理-售后服务 4）数据库及支撑平台系统-客户订单，信息，销售数据等数据分析模块 3、客户关系管理的几大特征 1）实行计算机联网化的CRM管理 A功能服务管理-投诉管理，服务受理，通知服务，调查服务 B客户资料管理-信息录入，信息维护，信息查询，资信管理 C客户需求分析-客户信息统计，客户需求分析 D跟踪管理-商业机会管理，业务进展备忘录，计划与日程安排 E业务信息管理和评论-业务信息，常见问题，客户关系研究 2）扩展化客户关系管理 通过计算机联网将客户关系管理扩展到企业全部业务过程，具体可扩展到销售方式，支付方式，服务一对一自动化，信息传递。 3)体现以客户为中心的价值管理模式 充分反映了营销的4C组和理论（customer,cost,convennence,communication) 首先理解客户的需求，估计满足客户需求的成本，尽可能为客户提供购买和使用便利。同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通，客户和成本为企业创造客户价值过程，方便与沟通可看作体现企业传递客户价值活动 C C C 以客户为中心企业管理模式 4、CRM所必须具备的要求 包括六个方面 1）分析信息的能力 电话，传真，互联网 2）对客户互动渠道进行集成的能力 原销售软件 客户呼叫中心 标准化网络浏览器 3）支持网络应用能力 便于操作 减少配置，利于操作 4）建设集中的客户信息仓库 5）对不同工作员工范围均能相互关联集成 6）与其它管理软件相兼容 5、客户关系管理体系的构成 1）客户概况分析-客户层次，风险，爱号，习惯 2）客户忠诚度分析-客户对某产品，企业的忠诚持久性 3）客户利润分析-不同客户消费产品的总利润，净利润 4）客户性能分析-客户消费种类，渠道，地点等产生的销售额 5）客户未来分析-客户数量，类别的未来发展趋势，争取客户的手段 6）客户产品分析-产品实际，关联性和供应链体系 7）客户促销分析-包括广告，宣传等手段 第二部分 客户与客户关系 一、客户的概念与分类 1、概念—客户是对供应商的产品或服务有特定的需求的群 体，使企业能得以维持的基本保证，是企业生存，发展的战略资源 2、分类： 一般客户 企业客户 1）按企业与客户的关系细分 内部客户 分销商与代理商 2）按客户价值细分 老客户 新客户 3）按客户忠诚度细分 常客户 忠诚客户 潜在客户 企业对客户的策略： 屈从型—企业屈从于创造利润最高的客户群体需求，要极大预测这类客户 需求，兴趣等。赢得他们的忠诚 关怀型—对重要或主要客户争取关怀 适应性—对80%客户仅提供适应他们的产品即可，不必兴师动众 冷漠型—一些客户仅仅造成亏损或不能带来利润 3、客户关