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ICS03.060
Q/PCRCU
平定县农村信⽤合作联社营业⽹点服务标准
Q/PCRCU 001-2019
平定县农村信⽤合作联社
营业⽹点服务标准
Service Standards of Business outlets of Pingding County Rural Credit Union
2019-07-15 发布 2019-07-15 实施
平定县农村信⽤合作联社 发布
Q/PCRCU 001-2019
⽬ 次
前⾔ III
引⾔ Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引⽤⽂件 1
3 术语及定义 1
3.1 银⾏营业⽹点 1
3.2 排队等候时间 1
3.3 ⾃助设备故障处理时间 1
3.4 客户投诉处理时限 1
3.5 ⽆障碍设施或服务 1
3.6 客户满意度 1
4 服务管理 1
4.1 总体要求 1
4.2 服务环境 1
4.2.1 营业⽹点外部环境要求2
4.2.2 营业⽹点内部环境要求2
4.2.2.1 标示规范统⼀ 2
4.2.2.2 服务设施⻬全 2
4.2.2.3 环境卫⽣清洁 2
4.2.2.4 物品摆放整⻬ 2
4.2.2.5 营业环境优美 3
4.2.2.6 ⽹点宣传资料摆放要求 3
4.3 服务规范 3
4.3.1 仪容仪表3
4.3.2 ⽂明服务⽤语5
4.3.3 服务纪律5
4.4 服务效率 5
5 消费者权益保护 6
6 服务要求 6
6.1 总体要求 6
6.2 柜⾯服务管理 6
6.3 ⾃助设备服务管理 6
6.4 排队处理 7
6.5 ⽆障碍设施和服务要求 7
6.6 客户投诉处理机制 7
7 客户满意度 7
7.1 客户满意度收集 7
7.2 客户满意度分析 7
7.3 客户满意度改进 8
8 创新功能 8
8.1 爱⼼服务站 8
9 实施要求 8
9.1 宣传 8
9.2 培训 8
9.3 监督检查 8
Q/PCRCU 001-2019
前 ⾔
本标准根据GB/T1、1-2009给出的规则起草。
本标准由平定县农村信⽤合作联社提出并归⼝。
本标准起草单位：平定县农村信⽤合作联社。
本标准主要起草⼈：张 维、余慕雪、赵晋阳、梁福胜。
Q/SRCU 001-2019
引 ⾔
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