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PAGE —PAGE 8— 关于做好个人高端客户发展的指导意见 为更好地落实《2010年个人业务工作要点》，深化“服务年”工作，充分依托邮政储蓄网络资源，树立“大个金”的营销理念，不断升级产品和服务，吸引、开发、维护好个人高端客户，提高我行的竞争能力和可持续发展能力，现就做好个人高端客户发展提出以下指导意见： 一、背景 随着我国经济的快速发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群体不断壮大。中国已经成为全球二十大财富市场之一，而且也是全球财富增长最快的市场之一，目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国 企业及个人财富成几何级数不断增长。目前中国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整营销策略，相继成立了财富中心、私人银行等，围绕高端客户提供多种服务，致使针对高端客户的市场竞争格外激烈。 目前，我行个人客户结构不尽合理，高端客户占总客户数的比例仅为3.35%，低价值客户占比较高。以帐户统计为例，我行100元以下账户有2090万户，占到了总账户数的69.57%，而余额只有2.3亿元，对总余额贡献度仅为0.22%。5万元以上账户有42.74万户，占总户数的比例为1.42%，但账户金额却高达448.83亿元，贡献度近42%。从中可以看出，虽然与其他商业银行相比，我行高端客户规模较小，含金量不足，但也为我行创造了较高的利润。 在这样的形势下，作为刚刚成立两年的商业银行，如何利用自身条件，积累高端客户，优化客户结构，实现可持续发展是摆在我们面前的现实任务。 二、发展思路 坚持以客户为中心的理念，以网点销售转型为切入点，以结算业务为工具，以财富管理为纽带，以科技进步为支撑，以客户经理素质提升为保障，积极为高端客户提供差异化、个性化服务，对外逐步做大高端客户群体，对内逐步做强客户经理队伍，建立邮储银行长期竞争优势。 三、高端客户定位 目前国内商业银行个人高端客户的门槛最低起点为拥有个人金融资产20万元。我行的定位是大众银行，要想在激烈的市场竞争中形成自身的服务特色和优势，就必须结合自身实际，将其他银行的中端客户作为我们的高端客户，提供比其他商业银行更加便利和亲情化的服务，形成我行的服务优势和竞争优势。 按照总行的规定，我行高端客户的定位为上季度日均金融资产在人民币5万元（含）以上，即客户综合评分1000分（含）以上，金融资产包括：存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等。目前，由于系统原因，仅限于存款余额、基金金额。客管系统每季末进行一次系统评级，符合高端客户评级标准的系统自动评为绿卡贵宾金卡客户（即VIP客户），季末是指每年的3月31日、6月30日、9月30日和12月31日。 省内高端客户是指： （一）符合总行标准、且客户在开户行任一网点办理存款、取款、转帐、分户帐查询等交易时，邮政储蓄系统提示可以申领VIP卡的客户； （二）一次性存款金额达到人民币5万元（含）以上的客户； （三）安装、使用商易通业务的客户； （四）购买个人理财产品及购买保险产品达5万元（含）以上的客户； （五）党政机关、企事业单位及其他高收入行业的高层管理人员； （六）其他能够为我行带来较高收益或影响力的客户。 各行可根据自身实际对上述标准进行补充、调整、细化。 四、发展目标 （一）全省新增5万元（含）以上账户6万户，占总户数比重提高到1.5%以上； （二）全省共建立15万户以上、且内容较为全面的大客户档案，其中城市网点不少于600户、县城网点不少于400户、农村网点不少于200户； （三）建立一支业务素质高、营销能力强的专兼职零售客户经理队伍。2010年上半年每个网点都要配备个人客户经理至少1名（包括“商易通”客户经理）；商易通每超200台要增配1名客户经理；理财财经理人数不少于300人。 五、发展措施 （一）积极寻找→筛选高端客户，锁定VIP卡目标客户 在国外商业银行，发展CRM（客户关系管理）已经是得到公认的、成熟的经营战略，客户关系管理在对客户信息资源的掌握、客户的挽留和关怀、营销销售等方面具有举足轻重的地位和作用。随着CRM理念的深入，国内各家商业银行也逐渐开始重视对客户关系的管理和维护。目前的CRM系统为进行有效的客户甄别和市场细分提供了技术支持。而我行在大客户信息管理的技术支撑方面极为欠缺，近两年总行积极进行IT规划，不断完善邮政金融客户管理系统，但还不能以个人客户的总资产来定义高端客户。而且由于前期我行不重视高端客户的开发、维护工作，客户的家庭住址、联系电话等信息都没有录入系统，为寻找高端客户带来困难。为此，我省技术部门在客户关系管理的技术支撑方面进行有效