Q_PSBC 0004-2014中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范.pdf

Q/PSBC 中 国 邮 政 储 蓄 银 行 企 业 标 准 Q/PSBC 0004—2014 中国邮政储蓄银行营业网点 客户投诉处理规范 2014-08-25发布 2014-08-25实施 中国邮政储蓄银行 发布 Q/PSBC 0004—2014    目 次 前言II 引言III 1 范围1 2 术语和定义1 3 客户投诉分类1 3.1 按受理渠道1 3.2 按严重程度1 4 网点客户投诉处理原则2 4.1 首问负责制原则2 4.2 属地解决原则2 4.3 客户信息保密原则2 4.4 资料保存完整的原则2 4.5 限时处理原则2 4.6 客户满意原则2 4.7 明确责任原则2 5 网点投诉处理流程2 5.1 上级机构转办投诉2 5.2 网点受理投诉2 6 投诉管理要求3 6.1 回复客户时限要求3 6.2 回复客户方式4 6.3 投诉的统计分类4 6.4 投诉档案管理4 7 附则4 7.1 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。4 7.2 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发 〔2009〕147号）同时废止。4 附录A （资料性附录） 网点投诉处理流程图5 附录B （资料性附录） 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单6 I Q/PSBC 0004—2014 前  言 本规范按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国邮政储蓄银行个人金融部提出。 本规范由中国邮政储蓄银行信息科技部归口。 本规范审查单位：中国邮政储蓄银行个人金融部。 本规范起草单位：中国邮政储蓄银行个人金融部。 本规范主要起草人： 本规范为首次发布。 II Q/PSBC 0004—2014 引  言 客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维 护客户利益，制定本规范。 III