医院服务理念和服务技巧课件.ppt

医院服务理念和服务技巧;课程内容介绍;第一部分 服务理念;做好服务的理由： 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌;讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？;引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理;现代医院提倡的服务理念—— 1、“一切以病人为中心” 2、”没有病人就没有医院“ 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好” ;医院的顾客包括哪些呢？ 1、现实顾客和潜在顾客 2、外部顾客和内部顾客;第二部分 服务技巧;大厅服务;及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾;每1个小时, 大厅组长应安