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A 11
Q/CQRCB
重庆农村商业银行股份有限公司企业标准
Q/CQRCB/2 002—2019
互联网金融 网上银行服务质量
Financial services—Specification for internet banking services
2019 - 7 - 19 发布 2019 - 7 - 22 实施
重庆农村商业银行股份有限公司 发 布
Q/CQRCB/2 002—2019
目 次
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语及定义 1
4 服务安全性 2
4.1 基本安全要求 2
4.1.1 安全技术 2
客户端安全 2
网络通信安全 3
服务器端安全 4
与外部系统链接安全 4
4.1.2 安全管理 5
等级保护要求 5
安全管理机构 5
4.1.3 业务运作安全规范 6
4.1.4 个人信息保护 6
个人信息保障基本原则 6
客户个人信息收集要求 6
客户个人信息保存 6
客户个人信息使用 6
个人信息委托处理 6
个人信息安全影响评估 6
人员管理与培训 6
数据安全能力 6
4.2 服务连续在线可信性 6
4.2.1 网银系统服务时间 6
4.2.2 网银系统可用率 6
4.2.3 数据丢失时间 7
4.2.4 系统恢复时间 7
4.2.5 可用性监控覆盖率 7
4.3 增强身份认证 7
4.3.1 技术要求 7
设备指纹 7
人脸识别 7
指纹 7
密码键盘 7
云证通 7
I
Q/CQRCB/2 002—2019
短信验证码 7
USB key 7
4.3.2 认证机制 7
4.4 风险防控能力 7
4.4.1 事前控制 8
4.4.2 事中控制 8
4.4.3 事后控制 8
5 客户体验 8
5.1 客户代表行为 8
5.2 客户服务响应 8
5.2.1 电话客服 8
5.2.2 线上客服 8
5.2.3 人工客服 8
5.3 服务功能 8
5.4 服务性能 8
5.4.1 易用性 8
5.4.2 舒适性 8
5.4.3 易访问性 9
5.4.4 APP 闪退率 9
6 服务创新 9
7 技术保障 9
7.1 云计算 9
7.2 大数据 9
7.3 生物特征识别 9
7.4 人工智能 10
7.5 高可用性 10
8 实施保障 10
8.1 组织保障 10
8.1.1 机构设置 10
8.1.2 职责分工 10
8.2
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