第02章节建立顾客满意、价值跟关系(2)资料.pptVIP

第二章 建立顾客满意、 价值和关系 ——电子教案 主讲教师：傅裕嘉 教授 2.1定义顾客价值和满意 （一）顾客价值 顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本 总顾客价值(total customer value)就是顾客购买 产品时，对其特定的产品价值、服务价值、人员价值、形象价值加在一起的总和。 顾客购买一种产品不仅仅是其顾客总价值高低，还要考虑总顾客成本，把二者进行比较。 总顾客成本（total customer cost）不仅仅是产品的货币成本，还包括顾客的体力成本和精力成本。把这些费用加在一起构成总顾客成本。 在这样一个公式中，企业为了留住顾客是可以运作的，以最大限度让顾客满意。所以，“让渡价值最大化”是一个有用的分析构架。 （二）顾客满意 购买者在购买后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应物的功效。 这个定义清楚地表明： 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 效果＜期望：顾客就会不满意 效果＝期望：二者匹配，顾客就