汽车4s店售后服务及分析毕业设计论文【最新】.docVIP

PAGE 4 PAGE 4 PAGE PAGE PAGE 1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析 时间： 2014 年 04 月 30 日 PAGE PAGE I 摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 PAGE PAGE II 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 I 目 录 II 绪 论 1 第一章 汽车4S店售后服务概念 2 1.1汽车4S店的概念 2 1.2汽车售后服务的概念 3 1.3 汽车售后服务流程 4 第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 6 2．1北京现代汽车有限公司背景 6 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 7 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 7 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 7 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 8 2.3.1提倡温情服务 9 2.3.2 加强技术、个性化服务 9 2.3.3 超值服务 9 2.3.4服务形象策略 10 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 10 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 11 第三章 有关我国汽车的售后服务分析 12 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 12 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 13 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 15 总 结 17 参考文献 18 致 谢 19 PAGE 19 绪 论 在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。 第一章 汽车4S店售后服务概念 我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。 企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售 竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。 1.1汽车4S店的概念 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：