DB13_T1695-2013行政(审批)服务综合考评规范（规范）.docVIP

ICS 03.120.10 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13 /T 1695—2013 行政（审批）服务综合考评规范 2013- 01-21 发布 2013- 02-20 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1695—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由唐山市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：迁安市行政服务中心、迁安市质量技术监督局。 本标准起草人：高建军、李凤文、温建新、姚小勇、邵建平、周蕾、田金歌、付琪瑛、黄琢、胡立 诺。 I DB13/T 1695—2013 行政（审批）服务综合考评规范 1 范围 本标准规定了行政(审批)服务工作考评的术语和定义、考评目的、考评对象、考评形式、考评程序、 考评内容、考评结果的综合运用、考评保证等。 本标准适用于河北省行政区划内的各级行政（审批）服务中心（以下简称“中心”）的综合考评工 作，其他政务服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1473-2011 行政（审批）服务规范 3 术语和定义 DB13/T 1473-2011给出的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 考评 本标准所称的考评是指辅助运用现代电子技术手段，对行政（审批）服务实施的情况进行实时、全 程监控，依据监控结果和监控所发现问题的调查处理结果，对窗口及窗口工作人员进行综合评议的活动。 3.2 “211”评先机制 即“两模一标一优”评选，每个季度评选一次，在季考评“先进个人”的基础上，从符合要求的窗 口工作人员中评选出若干名道德模范、廉政模范、文明服务标兵和优秀共产党员。 4 考评目的 促使窗口工作人员不断改善服务态度，增强服务能力，提高服务质量，真正实现行政（审批）服务 工作的新突破。 5 考评对象 常驻中心窗口及窗口工作人员。 6 考评保证 1 DB13/T 1695—2013 6.1 硬件：研发并使用综合行政服务网络平台，配备考勤机、窗口评价器、受理叫号机、触摸评价器、 意见箱等。 6.2 管理机制：由“中心”领导、管理科室负责人、部分窗口负责人组成考评领导小组。其主要职责 是组织、指导、监督考核工作，审核确定考核档次意见，受理对于窗口及窗口工作人员不服考核结果的 申请进行复议。 7 考评的形式 7.1 总体要求 7.1.1 用量化的方法，通过外部民主评议与内部考评领导小组考评相结合、即时评价与定期考评相结 合，对窗口及窗口工作人员进行综合评议，使考评科学严谨、易于操作。 7.1.2 “中心”对窗口及窗口工作人员的考评实行百分制季度考核和年终总评的方法。按照得分多少， 每季度按比例评出红旗窗口若干，先进个人若干，再从先进个人中评出“211”先进个人若干名。 7.1.2.1 季度考核：每个季度末，相关科室将分数上报中心督导监察部门，由中心督导监察部门进 行汇总，最后由领导小组根据得分情况综合确定红旗窗口和先进个人； 7.1.2.2 年终总评：根据季度考评结果，结合年内工作实际情况，由考评领导小组确定年终总评结果。 7.2 民主评议 (30 分) 7.2.1 即时评价（3 分） 窗口工作人员及时将办件录入综合政务服务平台并主动请群众使用评价器对自己的服务质量当场 作出“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四种评价，每月由中心督导监察部门通过网络实时 获取服务评价信息，将评价结果计入月综合评议结果当中，出现一次不满意评价的扣掉1分，出现两次 不满意评价情况的直接记为0分。 7.2.2 日随机评议（6 分） 日随机评议是指：每天从办事群众中随机抽取20-50人，发放随机回访表，采取不记名方式并根据 自己的意愿填写，投入到专门的意见箱内，获取群众对窗口和服务人员的真实评议，每天下午由中心督 导监察部门指派专人负责开启汇总；同时在一楼大厅显著放置触摸式终端评价系统，由来中心办事人对 窗口及窗口工作人员的服务质量做出真实评价，中心督导监察部门从网络实时获取服务评价信息，评议 结果计入月综合评议结果中，出现一次不满意评价的扣掉1分，直至扣完为止。 7.2.3 周电话跟踪回访（6 分） 每周由中心业务主管部门人员通过审批系统按照常驻窗口的办件比例随机抽取一定数量的办事群 众，电话跟踪了解办事群众对服务窗口的评议。评议结果计入月综合评议结果中，出现一次不满意评价 的扣掉1分，直至扣完为止。 7.2.4 月集中测评（6 分） 每月由中心业务主管部门人员组织召开一次百人以上的座谈会，邀请部分人大代表、政协委员、项 目代办员、重点企业代表及随机抽取当月在中心办事人员代表进行服务