Q_CQFD 002-2019重庆丰都汇丰村镇银行网上银行服务质量标准.pdf

Q/CQFD 企业标准 Q/CQFD 002-2019 重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司互联网金融 网上银行服务质量标准 Chongqing FengDu HSBC Rural Bank Company Limited Financial Serv ices-Specification for Internet Banking Serv ice Standards 2019-07-20发布 2019-12-01实施 重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司 发布 RESTRICTED - 1 目 录 前 言I 1 范围 2 2 规范性引用文件 2 3 术语及定语 2 3.1 网上银行 2 3.2 网上银行服务系统 2 3.3 服务对象 3 4 目标 3 5 服务安全 3 5.1 安全技术规范 3 5.2 安全管理机构 6 6 客户体验 8 6.1 客户服务行为 8 6.2 客户服务中心 8 7 社会效应 8 7.1 服务小微 8 RESTRICTED - 2 Q/CQFD 002—2019 前 言 标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司提出。 本标准由重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司归口。 本标准起草单位：重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司。 本标准为首次发布。 RESTRICTED - I Q/CQFD 002—2019 互联网金融 网上银行服务质量 1 范围 本标准规定了互联网金融之网上银行的服务质量要求，包括服务安全、服务功能、客户 体验、组织保障、技术保证、服务创新、社会效应。 本标准适用于重庆丰都汇丰村镇银行有限责任公司的网上银行服务的质量管控。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 JR/T 0071-2012 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 JR/T 0068-2012 网上银行系统信息安全通用规范 汇丰村镇银行外包管理政策 汇丰村镇银行业务应急方案汇报路线 汇丰村镇银行重大突发事件报告制度 汇丰村镇银行客户反馈处理规则和流程 3 术语及定语 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 网上银行 internet banking 商业银行等金融机构通过互联网、移