Q_000000 AYZJ 003-2019安阳珠江村镇银行营业网点规范化服务管理办法.pdfVIP

安阳珠江村镇银行营业网点规范化服务 管理办法 （试行 ） 第一章 总 则 第一条 为加强安阳珠江村镇银行 （以下简称“我行” 或 “总行”）营业网点服务管理，进一步完善营业网点服务 管理体系，提高营业网点服务质量和服务水平，为客户提供 优质服务体验，提升我行服务形象，特制定本办法。 第二条 网点服务管理主要包括网点服务管理职责分 工、网点环境管理、网点服务精神、客户服务投诉处理、网 点服务检查、网点服务考评与奖惩等内容。 第三条 网点服务管理总体原则 （一 ）统一规划，分级负责 总行对全行网点服务工作进行统一规划，制定统一的网 点服务规范、标准和管理制度，各支行、总行营业部 （以下 简称 “各支行”，下同 ）负责辖内营业网点服务管理工作， 执行总行网点服务规范、标准和管理制度。 各级网点服务管理组织与人员分工明确，责任明晰，各 尽其职，保障全行网点服务工作顺利开展。 （二 ）自我管理，科学考核 网点服务管理工作以营业网点及员工的日常自我管理 为基础，通过建立科学有效的网点服务工作考核体系、加强 内部服务检查和督导、收集客户投诉和反馈等方式及时发现 网点服务工作中的问题，强化网点服务工作激励约束，促进 各级服务管理组织和人员改进网点服务工作，提升网点服务 质量和服务水平。 第四条 本办法适用于总行及各级支行。 第二章 网点服务管理职责分工 第五条 总行运营管理部是全行网点服务工作的归口管 理部门。 总行各部门为全行网点服务工作的协管部门。 第六条 总行相关部门职责与分工 （一 ）运营管理部 1.负责牵头制定网点服务管理相关制度和办法，建立完 善网点服务流程、规范和标准，搭建统一的网点服务管理体 系； 2.负责全行网点服务工作的统一组织管理，做好全行网 点服务形象宣传教育，牵头组织对影响网点服务水平的重大 问题进行深入分析，提出工作建议； 3.负责制定和组织落实全行年度网点服务工作考评细 则； 4.负责组织开展全行网点服务检查和评比活动； 5.负责跟进网点服务投诉处理情况，对有效投诉进行认 定； 6.负责牵头组织开展网点服务培训工作； 7.负责提出柜面业务优化需求，提高业务处理效率，改 善客户体验； 8.配合落实网点服务环境管理规范及相关业务公示资 料规范上架管理工作； 9.负责网点保安等人员仪容、仪表和服务行为规范的管 理； 10.负责与网点服务管理运营业务相关的其它工作事项。 （二 ）市场营销总部 1.负责归口业务的客户投诉管理； 2.负责将网点服务考核落实于网点人员绩效合同； 3.负责网点营销业务宣传内容和形式的规范管理； 4.负责网点营销宣传设施的宣传发布管理。 （三）综合管理部 1.负责牵头网点 CI 设计优化 （包括网点 SI 设计手册、 网点软装设计规范、网点VI 设计等 ），提升网点视觉形象； 2.负责统筹规范网点业务和品牌宣传管理； 3.负责网点标示的集中采购及相关归口事项的指导； 4.负责网点涉媒事件的处理，牵头组织相关业务部门和 当事支行，做好与新闻媒体和监管部门的联系、沟通和解释 工作； 5.负责向服务管理部门开放远程视频监控系统端口以 支持服务检查监督工作； 6.负责网点服务安全的管理及支持保障工作； 7.负责根据网点服务需求实施网点改造涉及基建、装修 工程的管理、督导和协调； 8.负责网点电子设备采购、投放，以满足业务发展需要； 9.负责网点服务提升工作涉及的系统优化开发及设备 改造维护； 10.负责网点电子设备参数的维护及更新； 11.负责牵头网点电子银行业务体验区等建设及协助管 理工作； 12.负责指导网点自助设备的日常维护和保养，保障设 备正常对外提供服务； 1