Q_410222 TXRXCZYH 002-2019通许融信村镇银行文明标准服务检查监测考核办法.pdf

通许融信村镇银行文明标准服务检查监测考核办法 为提高全行营业网点文明标准服务水平，促进个人业务转型，提 升我行营业网点的市场竞争力和价值创造力，树立良好的村银形象， 根据《中国银行业网点文明标准服务》规定及总行关于文明标准服务 的有关要求，制定本办法。 第一章 总则 第一条 开展全行营业网点文明标准服务定期检查（半月开展一 次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现 场(通过调阅监控视频)监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离 制度。现场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前 不和营业网点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现 场监测采取和监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评 审，依据评审标准给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项 依据。 第二章 “检查”的标准 第二条 “检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准 服务》和《通许融信村镇银行管理制度汇编》（2015版）。 第三条 考核内容。包括软件指标（大堂人员服务规范、柜员服 务规范、保安服务规范），硬件指标（外部环境、内部环境、咨询引 导区、休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。 1 第四条 软件指标 （一）大堂人员 1、在岗情况 网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1＋N”的模式配备，营业 时间内大堂服务人员在岗率要达到100％，服务主管要至少利用90％ 的时间担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作 为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。大厅内大堂服务人员或承担 大堂服务职责的工作人员 （保安除外）履行大堂服务主管职责，视为 大堂有人在岗。没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。 2、职业形象 ①着装。统一着工装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）， 且与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色 不露趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；员工衬衣下摆不得外 露。 ②工牌。同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正，不能出现放在衣服 内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜）等情况。 ③语言。与客户接触中首句使用普通话；如果客户全程使用普通 话则使用普通话，如果客户用方言，则需要首句使用普通话使用“请、 您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语；不 得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。 ④行为。站姿、坐姿、行姿端庄大方。营业期间，不从事与工作 无关的活动。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、 翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、 2 托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应答客户、用 指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。在营 业期间，不准串岗聊天、大声喧哗、看书报、听音乐、吃零食、打瞌 睡等。大堂经理确需接听电话的，接听时间不得超过3分钟，如果在 接触客户需向客户致歉，征得客户同意后方可接听电话。 3、亲和 ①接递。双手接递单据、名片等物品，不得出现扔、抛、甩等动 作。 ②态度。态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。 4、主动性 ①主动取号。叫号机旁边如有空闲的大堂服务人员，应主动帮助 客户取号。 ②主动询问。大堂服务人员处于空闲状态时，应主动向客户提问： “您好，请问您办理什么业务/需要我帮忙吗？”或者 “需要我帮忙 请告诉我，好吗？”等。 ③引导分流。大堂服务人员处于空闲状态时，能根据客户业务种 类、需求，合理分流客户。如将客户引导至休息区等候，将小额现金 交易的客户分流到自助服务区。 ④填单辅导。大堂服务人员处于空闲状态时，能主动指导客户填 写业务凭证。 ⑤主动送别。大堂服务人员处于空闲状态时，能主动向客户送别： “欢迎下次光临，请慢走！”或者 “感谢您的光临！”等。 5、业务能