第四章 饭店服务质量管理概述.pdfVIP

第四章 饭店服务质量管理 第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 一、饭店服务质量的含义 � 一一、、饭饭店店服服务务质质量量的的含含义义 一、饭店服务质量的含义 一、饭店服务质量的含义 � 一一、、饭饭店店服服务务质质量量的的含含义义 � 1、认为“饭店服务质量就是指员工的对 � 1、认为“饭店服务质量就是指员工的对 客服务质量，基本上由员工的服务效率、 客服务质量，基本上由员工的服务效率、 服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成”。 服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成”。 （狭义的饭店服务质量） （狭义的饭店服务质量） � “ 2、认为 饭店服务质量是由有形 “ �2、认为 饭店服务质量是由有形 的设施和无形的服务构成，即 的设施和无形的服务构成，即 ” 由硬件和软件构成 。（广义的 ” 由硬件和软件构成 。（广义的 饭店服务质量） 饭店服务质量） 3 3 3、 认为 饭店服务质量可分为技 � “ 3、 认为 饭店服务质量可分为技 � “ 术质量（Technical Quality)和 术质量（Technical Quality)和 功能质量（Functional Quality), 功能质量（Functional Quality), 其中技术质量主要衡量饭店到底 其中技术质量主要衡量饭店到底 能提供给顾客什么，而功能质量 能提供给顾客什么，而功能质量 则是评估服务提供得如何 。 ” 则是评估服务提供得如何 。 ” 4 4 《星级饭店服务质量标准》 《星级饭店服务质量标准》 服务质量： 服务质量： 服服务务质质量量：：指利用设施，设备，消 服务质量： 服务质量： 服服务务质质量量：：指利用设施，设备，消