装维服务标准化动作之服务用语.pptVIP

* 附件3 装维服务标准化动作之服务用语 * 电话预约用户用语 序号 场景 标准话术 1 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍 您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。 2 确认客户是否讲话方便 请问您现在讲话方便吗 3 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间 好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了 4 客户表示讲话方便，则说明通话事由 先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经受理，将由我为您提供后续服务 5 与用户确认服务时间 根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务 6 客户认同预约的时间，确认地址 请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？ 7 确认联系方式 我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系 8 最后，礼貌再见 谢谢您，再见！（必须等对方挂断电话后再挂机） 变更预约用语 * 序号 场景 标准话术 1 所约的时间客户不方便，征询客户意见 请问您什么时候方便在家？ 2 如果客户选定时间 好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！ 3 局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因 非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由