信用社银行规范化服务管理办法.docVIP

信用社（银行）规范化服务管理办法 第一章 总则 第一条 为了提高服务质量，满足客户需要，提升服务品牌，防范金融风险，促进各项业务稳健、持续发展，贯彻从严治社、依法治社的原则，提高企业经营管理水平，特制定本办法。 第二条 实施规范化服务是提高企业素质，规范员工行为，增强职业道德意识，促进服务质量和业务稳步增长的重要措施。同时，也是积极农村信用社参与市场竞争，稳步提高市场占有率，实施营销服务品牌的重要策略。 第三条 实施规范化管理要贯彻“教育为本，标本兼治，以客户服务为重点，提高工作效率和经济效益为目的”的原则，做到常抓不懈，持之以恒。 第四条 规范化管理的目标就是要“创一流环境、创一流设施、创一流服务、创一流信誉、创一流形象、创一流业绩，做优秀员工”。 第五条 本办法适用于全区农村信用社系统所有在岗员工。 第二章 社容社貌规范 第一节 营业网点形象 第六条 社徽、社名、分社名等标牌标语整洁、明亮、齐全、美观、无残缺、无污损。 第七条 营业牌照（经营金融业务许可证、营业执照）必须挂在指定醒目位置。 第八条 柜组标志牌要整齐统一。 第九条 利率牌必须显示出准确、完整的中国人民公布的最新利率。 第十条 复点机、微机、电器设备以及对讲话筒、密码键盘等要保养完好、干净整洁，保证正常运行。 第十一条 营业网点必须配置的笔、凭条、老花镜等便民服务设施，要齐全、整洁、醒目，能正常使用。有条件的网点要配备沙发（椅）、茶几、茶具、高靠椅、取款袋、阅报栏、宣传栏、花卉、雨具、算盘、计算器、点钞机、防伪鉴别器等。 第十二条 室外悬挂的宣传条幅和宣传牌要整洁、端正。 第十三条 各营业网点要对外公布联社8381001投诉电话，设置服务监督台、意见簿，自觉接受客户监督。 第二节 环境卫生 第十四条 营业办公场所整洁、卫生。要做到： 1、墙壁干净，无卫生死角，墙壁无灰尘； 2、门、窗、防弹玻璃干净，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏； 3、柜台、桌面触手无尘，桌椅、沙发、办公用具摆放有序； 4、地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。 第十五条 微机、点钞机等设备整洁干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。 第十六条 私人物品按规定存放。衣服一律挂在客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱(柜)内。 第十七条 营业场所不准在客户视线以内放置员工自用茶具和餐具等。 第十八条 工作台上办公用具和资料放置要简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。 第十九条 存放在柜台或凭条台(盒)上的凭条要摆放有序，经常归类整理并保持整洁。 第二十条 大厅内外严禁堆放杂物；宣传单整齐摆放在宣传架上，剩余部分放在柜子里；空白凭证等单证一律放在指定的保管箱、柜内，不允许随意堆放；雨具放在指定位置，不得到处乱放。 第二十一条 室外地面干净，无积水，车辆排放整齐。 第二十二条 食堂卫生要做到： 1、炊事员要持证上岗，定期查体，着工作装； 2、厨房要保持整洁、卫生； 3、所用炊具要保持清洁、卫生；餐具要定期消毒； 4、餐厅内卫生整洁，职工餐具摆放整齐； 5、杜绝因饮食造成的食物中毒、传染病等现象。 第二十三条 洗手间卫生要做到： 1、洗手间要有轮流值日制度，每天定期打扫； 2、公厕要建有自动冲水系统，保持清洁无异味； 3、洗手间要定期消毒； 4、洗手间要达标。即：瓷砖贴面、纸屡、卫生用品、排气、排水等。 第三章 员工行为规范 第一节 仪表举止 第二十四条 员工必须按规定统一着社服上岗，并要遵守下列规定： 1、穿着整洁。服装扣子齐全，无破损，无污迹，无油迹，无汗味。衬衣束在腰中。 2、佩挂服务牌。有口袋者服务牌一律别在左上方口袋上； 3、系领带。领带要干净规范，长短适度，下端盖住腰带； 4、不准穿拖鞋、短裤和背心上班。 第二十五条 季节换装时间和集体活动着装要求，由联社统一规定，各信用社和联社机关部室组织的集体活动，着装要求由组织单位自己规定。 第二十六条 外出参加宴请或在公共娱乐场所活动，一般不得着社服和佩挂服务牌。 第二十七条 女员工怀孕后期，可以不着社服上岗。 第二十八条 头发梳理干净整齐，不准留奇异发型。男员工不得留长发和胡须。 第二十九条 保持牙齿清洁，口腔清新。 第三十条 举止文明。立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、看姿自然、听姿专注。 第三十一条 需要向客户说明情况或解释问题时，提倡普通话，要自觉使用文明用语，遇到客户出现差错和误解时要婉转得体地解释，有理有据，平和耐心，严禁讥笑、讽刺客户或与客户争吵。 第三十二条 自觉维护办公秩序。敲门喊人、进出柜台、商谈工作、接打电话不要动作过大或声音过响。 第三十三条 在营业厅或办公场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗，不准擅离职守、离柜聊天。 第