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企业危机管理 人事行政专业培训 目录 你认为什么是企业危机？ 危机对企业可能造成的危害 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 认识企业危机 案例一：安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。 认识企业危机 案例二：恒源祥误遭不白之冤 2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。 案例三：新塔矿危机 认识企业危机 2008年9月8日8时许，山西省临汾市襄汾县新塔矿的选矿厂的尾矿库发生垮坝，宽约600米，长约3公里泥石流将下游的一个农贸集市和两个村子的部分房子冲跨，约有数百人失踪。经初步调查，新塔矿业有限公司属民营企业。据有关部门反映，该公司安全生产许可证于2006年4月被山西省安全监管局吊销，采矿许可证于2007年8月过期。初步分析事故原因为：由于非法生产活动排放大量尾矿砂及降雨导致已废弃停用的尾矿库溃坝，波及下游500米左右的矿区办公楼及集贸市场、乱石滩村部分民宅。 危机管理 危机管理 认识企业危机 危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。 认识危机预警信号 评估企业中的潜在危机 防止潜在危机变成真实危机 制定危机应对策略 确认危机并采取行动 评价危机管理效果 建立危机隔离措施 企业危机管理的七大步骤 警告信号 潜在危机 员工不满情绪 令人失望的财务状况 顾客抱怨 没有持续有效的计划 没有经营策略 没有危机管理计划 不重视环保 工作地点发生罢工、暴力 消极的媒体报道，员工流失，士气涣散 产品回收，失去商机，顾客失去信心 工作业绩不佳 由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳 危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降 罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损 企业危机管理的七大步骤 认识危机预警信号 获取信息渠道 获取信息方法 社会公众 高层管理团队 部门经理 员工 媒体 一对一、面对面的访问 一对一的访问、电话调查、小组会议 问卷调查、座谈会 电话调查 企业危机管理的七大步骤 评估企业中的潜在危机 进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？ “潜在危机发生可能性”分析表 最有可能发生的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期内不会发生的危机 1. 2. 3. 不可能发生的危机 1. 2. 3. 2 、评估企业中的潜在危机 2、企业危机管理的七大步骤 “潜在危机对企业的损害”分析表 会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 会造成中等损害，但是能够加以管理的危机 1. 2. 3. 会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机 1. 2. 3. 2 、评估企业中的潜在危机 企业危机管理的七大步骤 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 最有可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 2 、评估企业中的潜在危机 企业危机管理的七大步骤 2 、评估企业中的潜在危机 通过以上三张表的分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱 环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供 考量的依据。 企业危机管理的七大步骤 3、防止潜在危机变成真实危机 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？