Q_410701 XXXX 001-2019新乡新兴村镇银行网点服务质量标准.pdf

新乡新兴村镇银行营业网点服务质量考核标准 为深入贯彻落实 “以客户为中心”的理念，深化营业网 点转型效果，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度， 营造良好的“客户至上、注重细节”的服务氛围，强化新乡 新兴村镇银行的客户服务品牌，有效促进全行各项业务健康、 快速发展，特制定本办法。 一、营业网点服务质量考核的总体思路和目标 通过对营业网点服务质量进行持续评价和考核，促进各 级机构牢固建立 “服务是银行生命线”的理念，督促和指导 营业网点提升服务效率和服务质量，深化营业网点转型营销 服务模式，全面增强营业网点综合竞争力。 二、加强网点服务质量考核的组织领导 （一）成立考核组织，完善管理体制 总行成立营业网点服务质量考核工作领导小组，由分管 行领导担任组长，由综合管理部组织实施。其中：综合管理 部负责营业网点月度通报、季 （年）度评价和考核工作等日 常工作；负责营业网点标准化服务质量检查表的修订与完善， 负责对营业网点窗口服务质量的日常监测、意见反馈，负责 服务人员的培训与辅导。各网点要按照明确对口管理职责， 完善网点管理体制，加强对本网点服务人员的考核管理。 （二）明确考核对象 各营业网点机构负责人。 （三）规范服