护理服务文化和人关怀.ppt

护理服务文化和人文关怀 云浮市人民医院 张秋玲 1.护理服务文化定义 人文关怀定义 2.护理服务文化建设目的 3影响护理服务相关因素 4.创建护理服务文化品牌措施 ? 护理文化的定义 是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。 护理人文关怀 护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。 南丁格尔的《护理札记》 怎样做才是一个值得信赖的护士？ 她能够很快地进入到任务中去。 她必须是非常镇定、非常诚实的。 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因为生命就掌握在她的手里。 她必须是一个仔细的、彻底的观察者。 她还必须具有细腻而高尚的情感。 南丁格尔的《护理札记》 病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 匆忙对病人特别有害 犹豫不决对于病人来说非常难受 对病人的食物再怎么注意都不为过 光线对于健康人和病人都是至关重要的 病人是非常喜欢听到好消息的 、 医学离不开人文撒拉纳克湖畔的铭言有时，去治疗。常常，去帮助。总是，去安慰。 特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学位 特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一所“结核病大学”。 1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总结——有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。 护理文化建设产生的背景 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。 护理文化建设产生的背景 3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识 （1）人们对医院的期望过高 （2）大众对弱者的同情心理 （3）人对恐惧心理的扩大化 需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么 实施护理文化建设的目的 1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。 实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。 2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗） 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。 服务理念 患者至上、文明行医、质量第一 病人住院期间对护理服务有十大需求  入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求 住院中方便温馨像家一样的需求; 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求； 操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求。 * （四）护理服务文化行为 提高人性化服务 提供个性化服务 提供便捷服务 提供延伸服务 提供知识服务 提供透明服务 提供承诺服务 提供温馨服务 提供距离服务 提供超期望服务 护理的人文关怀 互相尊重和信任 视病人为熟人 关心、爱护与体贴 提供安全、有效的护理技术服务 提供热诚、便捷的优质服务 营造关爱病人的医院人文环境 病人想讲的话可以表达 医务人员要讲的话应该讲明白 维护病人的利益 核心价值观念----支配行为 制度强制人达到最低要求 文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。 冷漠的护士——没有人性化 执行医嘱的护士——讨厌的护士 幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。 . * 人文关怀的临床应用： “七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声 北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队…… 从“雾里看花”到透明消费 护理案例 1 当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？ 国内外的区别 在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她 会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你 等一等，我处理完马上为你做”。 但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予 以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急 什么，没看见我正在忙