非现金缴费活动总结.docVIP

双桥客户服务分中心非现金缴费活动总结 为落实重庆市电力公司非现金缴费推广会议精神，根据永川局非现金缴费活动会工作要求，解放思想，克难攻坚，自我加压，内部挖潜，大力推广为目标。双桥客户分中心根据自身实际，积极动员，认真部署，大力开展“非现金缴费”推广活动，现将“非现金缴费”推广活动总结如下： 一、强化措施、认真落实 为了更好的落实“非现金缴费”推广活动，双桥客户服务分中心成立了以中心主任为组长，各个营销班组长、专责为成员的非现金缴费活动推广领导小组，并召开了动员会，大家认真的研究了非现金缴费活动开展的工作方式，有效措施，进一步统一了思想认识，统一了工作流程，统一奖惩措施，对非现金缴费推广活动进行了精密部署。明确了以营业及收费人员为主要推广实施人员，全体营销人员共同参与的工作思路。 二、非现金缴费活动情况 在电费回收工作中，公司大力推广居民客户委托银行代扣交费方式，既可以实现非现金自助缴费，有效降低风险，又可以保证客户及时缴纳，避免因疏忽而造成欠费停电，可以说是一劳永逸、最适宜的电费交纳方式。 截至10月，双桥客户服务分中心非现金缴费比例完成17.12%，与年计划17%比较，上升0.12个百分点，从统计数据来看，金融机构代扣1023笔占总量的71%，POS收费407笔占总量的28%、银行主页网上缴费15笔占总量的11%、从总量来看，金融机构代扣是双桥辖区内客户非现金缴费的主要方式。 非现金缴费让广大电力客户在缴费的方式上有了更多选择，节约了到营业厅缴费的时间和成本，同时也减轻了前台收费人员缴费高峰的工作压力，非现金缴费能够使居民享受到方便实惠的缴费服务。 三、采取的措施： 1.加强客户使用非现金缴费方式的推广。通过举办活动，上街宣传、发放传单、前台咨询、现场讲解、深入小区、社区、村社，大力推广非现金缴费方式，让客户知晓非现金缴费的方式和渠道，了解其优势和好处，了解到非现金缴费的推广是电费缴纳方式的大变革，也是一件便民利民的大好事，是电力部门站在便民服务、共创双赢的战略高度，致力推动客户缴费方式的多样化、灵活化和便捷化的又一丰硕成果。 3.深入每个小区，加强自助缴费终端的宣传和使用指导，在有缴费终端的小区和门市粘贴终端的详细使用流程，提高客户缴费终端利用率。 4.加强对代扣失败的原因分析，提高代扣成功率，同时及时提醒客户缴纳电费，避免时间延迟，加收违约金，造成客户的不满，而取消代扣。 5.加大对银行主页网上缴费的宣传，对中青年及倾向于网络消费的人群大力推荐网上缴费。 6、首先在分中心范围内营造非现金缴费的活动范围，要求员工从自身做起，自己首先采用非现金缴费方式缴纳电费，并影响带动身边人员采用非现金方式缴纳电费，从而营造良好的非现金缴费氛围。 四、存在的问题 1.大部分消费者习惯了“一手交钱，一手交货”的现金缴费方式，对非现金缴费方式存在疑虑，对账户资金安全存在担心，同时银行代扣的部分失败，也影响了部分消费者对银行代扣的信心。 2.对自助缴费终端存在“害怕”心理，目前双桥分中心共有8台自助缴费终端，主要安装在营业厅和居民小区。由于故障频发和前期的密码输入麻烦，造成客户第一次缴费尝试后就望而却步。公司修改密码后，分中心在广场和小区进行了多次的宣传和推广，但由于前期缴费的麻烦，让部分客户丧失了信心。 3.自助缴费终端可靠性差，经常发生故障，特别是触摸屏密封不好，容易积尘导致触摸屏失灵，一般一个月就要修理一次。有些终端多次修复都无法恢复运行，比如德瑞商都缴费终端发生故障后经过厂家四次修理直到11月初，故障才修复。在目前缴费终端系统升级中仍有车城明珠、西湖丽都等5个终端未能升级成功，不能正常使用，每月真正能正常运行的自助缴费终端不超过2台，使一些想用的客户用不上。 4.自助缴费终端运行不稳定。一是客户在系统中进行了缴费，并已打印出发票，但系统统计缴费失败。客户中心再次通知客户缴费的时候，客户非常不理解，并表示强烈的不满，通过多次的沟通和解释，客户才平息怒气，但对自助缴费终端使用表现了强烈的失望。二是自助缴费终端出现重复收费，但界面没有提示和显示，客户都是事后查询银行卡金额时，才发现多缴了电费。客户于是对自助缴费终端表现出强烈的不信任感，目前虽然上述两种情况只发生了7起，但给自助缴费终端的宣传和推广造成了一定的负面影响。 5.银联POS机6月发生故障后，11月才能进行刷卡缴费，但不能打印消费确认单，造成客户也不敢刷卡缴费，建议上级加强和银联沟通，及时修复故障，另外新装的2台，能尽快安装，投入使用，方便客户。 三、下一步的工作重点 1.加强和银联的联系，督促POS故障的及时处理，满足客户所需，同时尽可能引导客户刷卡消费。 2.督促厂家及时加强对自助缴费终端的维护，提高终端的正常运行水平，方便客户缴费。同时建议上级加强和公司相关部门的衔接，提高自