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IT服务质量管理 IT服务质量的概念、特性与内涵 IT服务质量的测评要素与测评过程 IT服务质量管理的主要模型与方法 * IT服务质量的概念、特性与内涵 IT质量具有如下两个方面的特性： IT服务质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要； IT服务质量是一个动态、相对、变化、发展的概念，随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，且随社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是不断更新、丰富的。 * IT服务质量的测评要素 声誉 个人需要 过去体验 IT服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 预期服务（ES） 感知服务（PS） 感知IT服务质量 1．超出期望： ESPS（质量惊喜） 2．满足期望 ES=PS（满意的服务质量） 3．低于期望 ESPS（不满意的服务质量） * IT服务质量的测评过程 声誉 个人需要 过去体验 服务预期 服务感知 服务传递 将感知转化为服务质量规范 管理层对客户期望感知 差距5 差距3 差距2 对客户的外部沟通 差距2 差距1 企业/IT部门 客户/业务部门 * IT服务质量的典型指标体系 指标名称 客户评分 （1－10） 指标权重 有形因素指标 u?IT服务公司IT基础设施的先进程度 u?IT服务公司IT服务人员的知识结构与服务能力 u?IT服务公司的IT基础设施与服务水平的 匹配程度 ? 30％ 10％ 10％ 10％ 可靠性指标 u IT服务公司履行服务承诺的程度 u IT服务公司对客户需求的态度 u? 按照服务标准提供服务的程度 ? 20％ 8％ 7％ 5％ 服务保证 u? IT服务公司员工的可信赖程度 u 员工回答客户问题的能力 u 员工乐于帮助客户的主动性 ? 25％ 10％ 8％ 7％ 交流 u 员工对客户个性化需求的关注程度 u 员工了解客户需求的能力 ? 10％ 5％ 5％ 其他 ? 5％ * IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段（18世纪— 1950年） 以顾客为中心的质量保证阶段（1950年—1987年） 强调持续改进的质量管理阶段（1987年—现在） 全面质量管理阶段（TQM） * IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点 向用户服务的观点，用户满意是第一原则 预防为主的观点，事前主动进行质量管理 持续改进服务质量管理 服务质量管理与成本之间的平衡 * 服务成本与服务缺陷之间的关系 成本 服务缺陷 鉴定预防成本 缺陷成本 质量总成本 * IT服务质量管理的主要模型与方法 抽象水平 适用对象 管理方法 管理粒度 ITIL 最佳实践的框架 特别为IT服务管理和运作开发 提供服务对象和关键活动 48个具体的模块与过程 ISO9000 通用质量管理模型，强调审核 本为制造业开发，但可以应用到任务服务组织 提供高水平的可审核要求，没有指明怎样为审核做准备 20个通用的高水平要求 布里德奇国家质量奖 为全面质量管理提供最广泛的模型，不要求细节 为提高美国对质量意识而开发，可在任何组织中应用 向着7各关键领域最高表现的自我提高 7条完整的准则 * ISO9000 以客户为中心 统一的宗旨、明确方向和建设良好的内部环境 全员参与 将相关的资源和活动作为过程来进行管理 系统管理 持续改正 以事实为决策依据 互利的供求关系 * 布里德奇国家质量奖（Malcolm Baldrig） Baldrige要素 分值 1、领导 95 2、信息与分析 75 3、战略规划 60 4、人力资源开发与管理 150 5、过程质量的管理 140 6、质量与运行结果 180 7、顾客关注与满意程度 300 总计 1000 * IT服务质量成熟性阶段与分值 Baldrige分数 质量成熟性阶段 主要属性 501 意识 领导：质量意识与教育 过程：直接费用减少与过程了解 技术：顾客了解和过程模型化工具 管理焦点：费用控制 501-625 应付 领导：质量提高的机构和催化剂 过程：通过改进的缺陷预实现的过程评价与提高 技术：缺陷与顾客满意程度数据分析 管理焦点：缺陷探测 625-750 管理 领导：从上至下策略；在所有级别上的革新与授权 过程：缺陷预防与基准确定 技术：计算机化团体开发与软件的新技术范例 管理焦点：缺陷预防 751-1000 综合 领导：坚忍的；不断提高与基层领导；扩展机构外质量的范围 过程：与顾客和销售商结成质量伙伴关系 技术：为未来创造工具 管理焦点：顾客满意程度 * 基于ITIL的IT服务质量管理模型 A