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对旅游者投诉的处理 （认真对待，正确处理） 1、主动与旅游者沟通 2、认真倾听 3、分析投诉的原因 4、认真处理，积极弥补 5、做好说服、调节工作 6、继续做好服务工作 埃及宙斯神像 四、返程的导游服务 1、回顾当天活动 2、风光导游 3、宣布次日活动日程 （六）、送站服务 一、送行前的业务准备 1、核实交通工具（四核实） 2、确定出行李的时间和方法 3、商定第二天的叫早、早餐和集合出发时间 4、协助饭店结清与旅游者的有关帐目 5、提醒有关注意事项 6、及时归还证件 二、离店的导游服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 三、送行导游服务 1、致欢送词 2、按规定提前到达离站地点 3、移交交通票据和行李卡 4、协助办理离站手续 5、告别 6、结算 （1）回顾旅游活动，感谢合作 （2）表达友情和惜别之情 （3）征求旅游者对工作的意见和建议 （4）期待重逢 （5）美好祝愿等 （七）、善后工作 1、处理遗留问题 2、结清帐目，归还物品 3、总结工作 原则：尽可能满足的原则 认真倾听，耐心解释 尊重旅游者，不卑不亢的原则 旅游事故的分类： 业务事故、个人事故、安全事故 一、漏接 1、不管漏接的原因在何方，应首先表示歉意， 替人受过 2、情绪平息之后，实事求是地说明情况， 再次致歉 3、尽快让旅游者上车，离开机场 4、以周到热情的服务取得客人的谅解 5、经领导同意之后，酌情给予物质补偿。 二、空接 1、询问情况、确认团队是否已抵达或出站。 2、与旅行社有关部门联系，查明原因。 3、继续等候或重新落实接团事宜。 4、经领导同意后，可以返回，并到旅游者 下榻的饭店询问是否先行返回。 三、错接 四、旅游活动计划和日程变更问题的处理 客观原因需要变更计划的处理过程： 1、分析事故的性质及其严重程度性和可能 造成的后果 2、制定出应变计划并报告旅行社 3、取得一致意见以后，找机会向领队及旅游 者实事求是的说明情况，争取他们的认可。 4、有必要的话，经批准后，可给予适当的物 质补偿。 五、游客走失事故的处理和预防 旅游者在游览活动中走失的处理： 1、了解情况，迅速寻找。全陪或领队留下 2、报告有关部门。 3、打电话和饭店联系。 4、报告旅行社。 4、继续组织游览。 5、安慰旅游者，分析原因、提醒其他旅游者 6、写出书面报告。 个人事故 什么是安全事故？ 常见的安全事故有哪些？ 涉及旅游者人身、财产安全的事故。 交通事故、治安事故、食物中毒、火灾事故等 1、组织紧急救援 2、保护事故现场 3、报告旅行社及公安部门 4、善后工作 5、索赔 该旅行团于本月6日从南昌出发，7日早上到达温州,在简单的休息之后，导游带领游客游玩了一天，并安排团员在温州市芙蓉宾馆用餐。然而，游客在8日早上起来后，陆续发现有发烧、呕吐、四肢无力等反常症状，他们被随即送往医院。其他游客不得不提前结束旅程，坐上返往南昌的火车。然而在回南昌的途中，又有21位游客出现同样的症状，只好中途在丽水下车，匆忙送往当地医院。到目前为止，还有20多位游客仍然在温州市中西医结合医院接受治疗。9日早上，在已回到南昌的游客中，仍然有不少人出现了中毒的症状，一对夫妇下火车后立即被送往医院接受治疗。 食物中毒事故的处理 设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性 将患者送往就近医院抢救，并开具诊断证明 报告旅行社，追究供餐单位的责任 协助旅行社帮助旅游者索赔 按规定安排旅游者在定点餐厅用餐。 提醒旅游者不要在卫生状况不好的小摊或餐馆随意吃东西。 在用餐过程中，发现饭菜、饮料等不卫生，应及时与餐厅联系，重新安排保质保量饭菜。 必要时向旅行社领导汇报，请求帮助协调处理。 在带团期间，导游一般不宜将自备药品给旅游者服用。 全国双节长假发生交通事故68422起 794人死亡 2012年10月07日 青银高速山东段客车侧翻致14人死 浙江苍南致7死32伤交通事故系自发组织出游 沈海高速上发生旅游客车交通事故，7人死亡。旅游客车上都是浙江苍南县党校毕业学员或家属，学员均为当地政府官员或企业中层管理干部。 图为7月26日，一名在该事故中受伤的导游在福安闽东医院住院部骨科病房内接受记者采访时回忆起事故发生时仍感害怕恐慌。 交通事故的处理程序 1、立即组织现场人员抢救。 2、保护现场，立即报案 3、提醒司机设立警示牌，避免发生碰撞。 4、迅速汇报。 5、做好安抚工作。 6、善后处理。 7、书面报告。 交通安全事故的避免 （1）应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车 （2）提醒司机不开英雄车，不酒后开车，不开疲劳车 （3）不在途中与司机交谈 （4）导游人员即使有驾照，也不能帮司机开车。 江西武功山景区最高峰的“世