客户关系部—2016年事业计划.pptVIP

工作筹备： ※ 服务策略 ※ 会员招募 ※ 会员数据 ※ 会员沟通 ※ 会员礼遇 ※ 会员活动 ※ 投诉处理 服务策略 会员招募 会员数据 会员沟通 会员活动 会员礼遇 投诉 处理 （一）.车友会发展 工作职能： ※ 根据公司的客户服务策略，制定车友会发展和客户满意度 提升计划，并协调各部门实施执行。 ※ 受理用户关于“产品技术类、服务类、销售类”相关的投诉 并在系统中进行跟进记录。 ※ 结合自身经营情况，建立车友会规章制度、流程、考核 指标和会员忠诚度积分体系。 ※ 根据车友会的规定，在展厅正确陈列车友会台卡相关物料 ※ 落实会员招募事宜，建立用户档案，定期组织与实施俱乐部 会员活动 ※ 负责成交、维修用户的回访工作，按计划与会员进行有针对 性的沟通 （一）.车友会发展 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。 （一）.车友会发展 （二）.车主爱车讲堂 （三）.客户关系体系 背景： ※ 客户对东风南方阳泉店的服务和产品普遍存在认识不足情况，服务市场竞争日益激烈，4S店和经销商的服务份额受到社会修理厂、快修店非品牌特许维修业日益加剧的竞争渗透，客户流失严峻。 目的： ※ 提升客户对东风南方阳泉4S店服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、不正确使用导致的客户抱怨和投诉通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原厂零件理念，培养客户正确的用车习惯增加经销商原装零件、原装附件和工时的销售额维护斯柯达品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。 （二）.车主爱车讲堂 目标客户： ※ 购车三个月内的新客户 特点：对东风南方（日产/启辰）的服务和产品认识不足，易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆 ※ 购车一年半的老客户 特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大 目的：提高满意度和忠诚度 ※ 潜在客户 特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍、灌输服务理念，植入良好品牌形象 （二）.车主爱车讲堂 阳泉东风南方专营店 2016年客户关系部工作计划 客户关系部 2016年1月1日 目录 一、客户关系部背景 二、客户关系部成立目的 三、客户关系部工作思路 四、人员配置 五、营销计划 六、KPI考核标准 七、预算 客户关系部 客户关系部是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。于是在2016年我店准备筹划组织成立的这一部门，部门下设三个专员：意向客户专员（兼来店登记员）、保客专员（兼回访专员）、活动专员（兼会员专员)、市场专员，通过此部门的工作达到“养客”的目的。 （一）.客户关系管理体系组织机构 uio客户群 车友会客户群 专营店客户群 补偿客户群 1、专营店客户群---因地制宜，专营店客户群坚持来店消费赠送免费检查及免费洗车业务，通过美容、精细洗车摊销美容车间成本； 2、车友会客户群---互惠互赢，支持车友会各种活动，提供礼品及救援服务；利用活动来店免费检测、洗车机会增加易损件开发，衍生品导入； 3、补偿客户群---暖心服务，有条件的补偿客户一部分损失，提升自身服务、质量要求，淡化专营店以往阴影，在补偿完成后力争80%客户依旧选择专营店消费； 4、uio客户群---价格诱导，来店进行二次关系修复，不强加易损件追加，告知专营店与修理厂的优劣势，力争将客户几盘做到最大； （一）.客户关系管理体系组织机构 （一）.客户关系管理体系组织机构（二）.客户关系管理体制及推进流程 （三）.客户关爱部在公司的作用关系 （四）.公司销售部、售后部的关系、目标与使命 （二）.客户关系管理体制及推进流程 售后服务部 总经理 客户关系部 销售部 其他部门（支持） 顾客 ※由总经理全面关注客户关系部的运营 ※建立独立的客户关系部门，下设三个专员，与主营业务部门并行 ※由客户关系部具体协调和支持销售部、售后部的客户关系工作 （二）.客户关系管理体制及推进流程 各个岗位职责 1、意向客户专员（兼来店登记员）职责： a、负责收集、整理每日进店